日前，由中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)起草、中華人民共和國(guó)商務(wù)部正式發(fā)布的空調(diào)行業(yè)首批三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在北京釣魚臺(tái)國(guó)賓館舉行發(fā)布儀式，宣告中國(guó)家用空調(diào)行業(yè)從此開創(chuàng)性地?fù)碛辛耸酆蠓⻊?wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。據(jù)了解，首批正式實(shí)施的三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括 《房間空氣調(diào)節(jié)器安裝服務(wù)規(guī)范》、《房間空氣調(diào)節(jié)器拆裝服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范》和《房間空氣調(diào)節(jié)器拆解清洗維護(hù)規(guī)范》。空調(diào)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌美的憑借完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)的服務(wù)技術(shù)、及時(shí)的響應(yīng)速度等優(yōu)秀表現(xiàn)，獲得空調(diào)行業(yè)三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)唯一優(yōu)秀示范單位稱號(hào)，這也是唯一一家獲此殊榮的空調(diào)企業(yè)。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)楊紅燦表示，在銷售旺季來臨之際，空調(diào)行業(yè)三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的頒布，有利于使消費(fèi)者在這個(gè)旺季就能體驗(yàn)到更專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的空調(diào)售后服務(wù)。美的作為行業(yè)首家、也是目前唯一一家優(yōu)秀示范單位，充分說明美的空調(diào)的全滿意服務(wù)已經(jīng)走在了行業(yè)前列，受到行業(yè)和消費(fèi)者的高度認(rèn)可，并將充分發(fā)揮空調(diào)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)秀示范和普及推動(dòng)作用。
空調(diào)售后服務(wù)將有規(guī)可循
長(zhǎng)期以來，我國(guó)空調(diào)服務(wù)缺乏統(tǒng)一規(guī)范和指導(dǎo)，導(dǎo)致各空調(diào)企業(yè)服務(wù)水平參差不齊，消費(fèi)者對(duì)空調(diào)安裝不及時(shí)、售后服務(wù)不專業(yè)、維修退換貨難等投訴也在不斷增多。有鑒于此，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)牽頭，中國(guó)家用空調(diào)行業(yè)在售后服務(wù)方面表現(xiàn)*優(yōu)秀的企業(yè)參與，共同起草了空調(diào)行業(yè)三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從安裝、維護(hù)、清洗等各方面作出了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并于7月1日由中華人民共和國(guó)商務(wù)部正式發(fā)布實(shí)施。
中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)劉秀敏表示，空調(diào)行業(yè)服務(wù)具有高度專業(yè)性，服務(wù)是否規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量的好壞極大影響著客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同和品牌的認(rèn)可，三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的頒布實(shí)施將極大地改變目前我國(guó)家用空調(diào)服務(wù)良莠不齊的現(xiàn)象，讓空調(diào)行業(yè)售后服務(wù)有規(guī)可循、有法可依，有助于提升消費(fèi)者體驗(yàn)，并持續(xù)加快空調(diào)行業(yè)整體服務(wù)水平的規(guī)范和升級(jí)。
美的打造全滿意服務(wù)體系
在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，中華人民共和國(guó)商務(wù)部、中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)等領(lǐng)導(dǎo)共同為空調(diào)行業(yè)三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)首家優(yōu)秀示范單位揭牌。劉秀敏表示，美的空調(diào)“以消費(fèi)者價(jià)值為核心”的空調(diào)售后服務(wù)理念值得在行業(yè)全面推廣，美的一直不遺余力地推動(dòng)空調(diào)行業(yè)服務(wù)水平的規(guī)范和升級(jí)，憑借完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)的服務(wù)技術(shù)、及時(shí)的響應(yīng)速度等優(yōu)秀表現(xiàn)，獲得空調(diào)行業(yè)三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)首家優(yōu)秀示范單位稱號(hào)實(shí)至名歸。
據(jù)了解，目前美的空調(diào)已形成了完善的服務(wù)體系，積極打造以“七個(gè)*”為基本內(nèi)容的全滿意服務(wù)，即“網(wǎng)點(diǎn)*完善、工程師*專業(yè)、響應(yīng)*及時(shí)、回訪*全面、機(jī)制*健全、承諾*徹底、態(tài)度*熱情”，從服務(wù)品質(zhì)上不斷提升用戶體驗(yàn)。
美的空調(diào)服務(wù)體系在全國(guó)擁有7000多個(gè)專業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，涵蓋全國(guó)所有縣級(jí)以上的城市和部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)；6萬(wàn)人的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，依托強(qiáng)大技術(shù)支持和培訓(xùn)機(jī)制，保障了美的空調(diào)售后服務(wù)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)；以確保消費(fèi)者能及時(shí)與廠家取得聯(lián)系；100%客戶回訪，邀請(qǐng)用戶參與監(jiān)督服務(wù)過程的制度，進(jìn)一步提升顧客服務(wù)水平和消費(fèi)者滿意度。針對(duì)家電下鄉(xiāng)，美的也開展了農(nóng)村服務(wù)提速行動(dòng)，有望將上門服務(wù)的平均時(shí)間縮短一半。未來，美的將持續(xù)完善服務(wù)體系，深化“全滿意”工程，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)服務(wù)升級(jí)。
廣州美的制冷產(chǎn)品銷售有限公司總經(jīng)理張志宏表示，作為行業(yè)首家也是唯一一家三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)秀示范單位，美的空調(diào)將一如既往地做好以消費(fèi)者體驗(yàn)為核心的空調(diào)售后服務(wù)，積極推動(dòng)空調(diào)行業(yè)三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用和普及，不斷推動(dòng)行業(yè)服務(wù)水平的規(guī)范和升級(jí)。
如今，在美的空調(diào)等企業(yè)的帶動(dòng)下，家電行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了全方位、立體化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。可以預(yù)見，空調(diào)行業(yè)三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的正式頒布和實(shí)施，將進(jìn)一步刺激行業(yè)服務(wù)水平的升級(jí)，完善的服務(wù)品質(zhì)和保障措施將成為今年家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素。
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