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物業管理企業如何實施ISO9001標準一

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公　司：揚州瀚博企業管理顧問有限公司

發布時間：2010年04月02日

有效期：2010年09月29日

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朱小姐女士 (經理)

聯系時，請說是在企業錄看到的，謝謝！

電　　話： 0514-87932009 傳　　真： 0514-87591250 手　　機： 13179773937 地　　址：中國江蘇揚州市揚州市邗江大道雍華府23棟902室郵　　編： 225000
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詳細說明

1、制定符合物業管理企業、業主和社會要求的適宜的質量方針和質量目標。

　　物業管理企業是服務性企業，它所提供的產品，就是向業主提供物業管理服務。物業管理企業的*高管理者應根據服務行業八大

需要（物美與價廉、及時與周到、安全與衛生、舒適與方便、熱情與誠懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰）和六大特性（功

能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性），研究、識別、確定業主的需要和期望，結合物業管理行業和本企業特點，制定

質量方針和質量目標。這樣的方針和目標應是被全體員工廣泛接受、理解的，應是被業主和社會廣泛認可的。

　　在方針、目標的內容上，應體現企業對物業服務質量的承諾，強調顧客（業主）至上。目標應圍繞方針，盡量量化，可以設置"

服務的總滿意率"、"報修的及時率"、"房屋主體及公共設施的完好率"、"清潔的及時率"，以及"對所管物業的評優承諾"等質量目標

。

在方針/目標的實施上，應大力宣傳，不僅使組織的所有員工理解和貫徹，還應向業主或業主委員會和社會公開，體現組織的

服務承諾和社會義務。

　　質量目標如何進一步細化、分解呢？筆者認為，可以根據企業的具體情況設置"質量指標"的概念，對目標分階段、分層次、分項

目地展開，*終分解到班組甚至個人。這樣做，可以使每一個員工都清楚自己的工作目標和努力方向，也可以使服務的對象（業主）

深刻感受到物業服務的持續改進。

　　2、明確組織內部的職責、權限和相互溝通的形式、方法。

　　物業管理企業內部的機構設置、人員配置、職責分配及服務提供，要根據服務對象（業主）的需求和期望及企業實際情況進行。

應規定各自的工作內容應達到的水準，尤其應注意協調管理處與公司、專業班組（部門）與管理處、各班組之間的關系，明確各自的

職責和相互間的接口，避免遇事誰都不管或誰都去管的極端做法。

　　物業管理企業需要與社會各個方面打交道，從某種意義上說，每個員工都是公關人員。對此如此，對內亦然。2000版ISO9001標

準要強調內部溝通（5.5.3）。物業管理企業應建立內部溝通機制和程序，將其納入質量管理體系，明確范圍、內容和工具等。質量

管理體系是一個全員參與的體系，及時進行有關企業的發展、方針/目標、服務理念等信息的傳遞和溝通，使員工之間相互了解、相

互信任顯得尤為重要。

　　3、服務理念應體現"以顧客為關注焦點"的原則。

　　在ISO9001：2000標準中，體現"以顧客為關注焦點"的內容有0.1、5.2、5.4.4、7.2.1、

7.2.3、7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等條款。"以顧客為關注焦點"是物業管理企業的行動準則，識別和確定業主的需求和期望，是應

首先考慮的。這種需求和期望既包括在《物業管理行業規范》、《物業管理委托書（合同）》、《住戶公約》或《業主公約》中已明

確的服務內容，還應包括業主（委托方）未來的、潛在的需求和期望。企業應不斷調整自己的質量目標、提升服務檔次、完善服務內

容，不斷規范、完善內部管理職責、權限，以適應這種發展。物業有寫字樓、住宅小區、商住樓、商場、工業園區之分，業主有私人

業主、企事業單位之分；業主的地位、層次、成分也有所不同。不同的業主、不同的物業，不但對物業管理服務的要求不同，還會隨

著時間、環境等的變化而變化。物業管理企業應建立動態的調查和信息收集程序，不斷研究市場，完善自己。

　　

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聯系人：朱小姐電話：0514-87932009

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