一、呼叫中心的意義
隨著新一代電信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展，以CTI技術(shù)為核心，將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來，成為第三代呼叫中心主要特征，現(xiàn)在各行各業(yè)都有越來越多的人們意識到呼叫中心的重要性，并且在使用類似的電話呼叫中心為用戶提供服務(wù)。
隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)逐漸由普通電話走向了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，其通信手段是傳統(tǒng)電話、IP電話、網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)和電子郵件、微信的集合。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，與因特網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)也得到快速發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢。于是，支持多媒體接入的呼叫中心，也就應(yīng)運(yùn)而生。
呼叫中心對于任何面向用戶的企業(yè)都具有特別重要的意義，而不是僅僅局限于電信行業(yè)。當(dāng)今世界隨著技術(shù)的進(jìn)步，降低了進(jìn)入市場的投資，從而導(dǎo)致了市場競爭的日趨激烈。
在這時(shí)，客戶服務(wù)將成為關(guān)鍵的差別，企業(yè)的最終成功取決于服務(wù)。而與高質(zhì)量的服務(wù)人員相比，呼叫中心不僅節(jié)省了資金又能提供多樣化的宣傳服務(wù)和規(guī)范服務(wù)。
二、呼叫中心帶來的好處
1、降低企業(yè)運(yùn)營及管理成本
當(dāng)所有的業(yè)務(wù)都在電話中進(jìn)行，或者通過呼叫中心結(jié)合相關(guān)設(shè)備來開展業(yè)務(wù)(比如派工)，企業(yè)可以高效快捷的應(yīng)付業(yè)務(wù)需要，降低運(yùn)營成本，呼叫中心的話務(wù)統(tǒng)計(jì)、座席監(jiān)控等，也能讓管理工作變得輕松和方便，我們隨時(shí)可以了解員工工作情況。
2、提升客戶滿意度
迅速快捷的響應(yīng)、VIP綠色通道、個(gè)性化的專人服務(wù)，讓客戶的問題在第一時(shí)間得到解決，直接提升著客戶的滿意度。
3、發(fā)掘市場機(jī)會，創(chuàng)造良好的效益
這一點(diǎn)在營銷中是最明顯的，呼叫中心的外呼系統(tǒng)的使用，能大幅提升電話撥打效率，較之于傳統(tǒng)的手工撥號，能提升3—4倍的效率，這意味著我們能成倍增加我們的目標(biāo)客戶市場，從中發(fā)掘機(jī)會。
4、提升良好的企業(yè)形象
建立呼叫中心，意味著企業(yè)有著統(tǒng)一的辦公環(huán)境、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程，以及統(tǒng)一的對外形象，呼叫中心的建立，其本身就是企業(yè)實(shí)力的一種展現(xiàn)，這有利于提升企業(yè)的形象。
5、高效方便的處理所有電話
呼叫中心的核心便在于電話處理，當(dāng)一個(gè)電話進(jìn)入呼叫中心后系統(tǒng)能很快的進(jìn)行響應(yīng)，并能把這個(gè)電話按照某種設(shè)定好的規(guī)則分配給相應(yīng)的座席，避免了電話溝通中找人的時(shí)間浪費(fèi)。此外呼叫中心支持多種終端接入方式，包括普通電話、電腦+耳麥、IP話機(jī)等方式。 |
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