電商界流傳一句話，開發(fā)十個(gè)新客戶不如維護(hù)一個(gè)老客戶。傳統(tǒng)理解，老客戶是購買過商品的買家，至少有過一次交易關(guān)系存在，二次購買（買家主觀意識(shí)）的意愿相對(duì)第一次更強(qiáng)烈。
為什么要維護(hù)老客戶？
短期來看，維護(hù)能客戶能減少成本增加短期收益。
1. 減少廣告支出
首先，老客戶本身自帶流量，不需要做過多的營銷，老客戶就會(huì)自發(fā)地瀏覽店鋪或商品。其次，商家可以通用廉價(jià)的短信營銷進(jìn)行定期的維護(hù)，主要是要給客戶在第一次留下一個(gè)好的印象，這樣下來，由于對(duì)于店鋪已經(jīng)有了一定的信任和認(rèn)知，重復(fù)購買的老客戶會(huì)很多。相比于通過推廣開發(fā)新用戶的費(fèi)用來說，老客戶的維護(hù)非常便宜。
2. 減少溝通成本和服務(wù)成本
拉新客戶的成本不僅體現(xiàn)在廣告費(fèi)用，同時(shí)也會(huì)體現(xiàn)在人力成本上面。店鋪、商品、客戶服務(wù)怎么樣，一個(gè)新買家勢必會(huì)花較多的的時(shí)間去咨詢了解，客服就需花時(shí)間并且耐心的取得買家的信任才能把商品賣出去，而老客戶因?yàn)橛羞^接觸有信任基礎(chǔ)，那么不管是新款還是老款只要商家給予解答，買家基本上都會(huì)相信，同時(shí)會(huì)減少很多售后糾紛。
3. 相對(duì)穩(wěn)定的銷量
80/20原則告訴我們，老客戶的銷量穩(wěn)定，抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)。雖然店鋪依靠推廣的流量增幅來決定總銷量的高低，但活躍老客戶可以成為店鋪的穩(wěn)定業(yè)績的輸出點(diǎn)。
4.老客戶能幫助測款
一定數(shù)量的老客戶帶來的流量精準(zhǔn)且無惡意流量，雙方建立并維護(hù)著的關(guān)系能避免圖片和商品詳情對(duì)測款的影響，測試結(jié)果更為準(zhǔn)確。測款測的就是產(chǎn)品本身是否受買家歡迎，測的是轉(zhuǎn)化率。一般情況，商家都用推廣來測款，流量大，但是推廣測款不一定有轉(zhuǎn)化，因?yàn)樾缕窙]有評(píng)價(jià)沒有基礎(chǔ)銷量。如果你有足夠多的老客戶，那么完全可以用他們來測試產(chǎn)品是否受歡迎， 0成本，見效快。
5.好評(píng)和拉新
長期來看，有效的老客戶維護(hù)技巧能快速復(fù)制，把高成本拉來的新客以最快的速度轉(zhuǎn)化為忠誠度高的老客戶。很多大型互聯(lián)網(wǎng)公司就是這樣，先在一個(gè)地方試點(diǎn)，然后快速復(fù)制擴(kuò)張，一點(diǎn)點(diǎn)蠶食掉市場。
除此之外，老客戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)可度高，他們?cè)敢夥窒恚敢庠u(píng)價(jià)，全是自愿的幫助宣傳，是商品的最忠實(shí)的品牌宣傳者。 |
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