浙江行業(yè)調(diào)研網(wǎng)(溫州暢嘉商務(wù)信息咨詢有限公司)是一家專業(yè)的市場調(diào)查咨詢公司。我們?yōu)榭蛻籼峁⿲I(yè)的市場信息咨詢服務(wù),致力于通訊、家電、汽車、電力、銀行和房地產(chǎn)等行業(yè)領(lǐng)域的調(diào)研監(jiān)測。專業(yè)的研究隊伍,廣泛的合作資源,為客戶提供貼心貼身的解決方案。
我們提供:神秘顧客研究、產(chǎn)品價格監(jiān)測、零售監(jiān)測研究、消費者研究、滿意度研究等,為企業(yè)及時掌握市場等提供個性化、建設(shè)性的咨詢服務(wù)。
—神秘顧客—
做為當(dāng)前一線服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的重要手段,第三方提供的神秘顧客暗訪監(jiān)測服務(wù),對相關(guān)服務(wù)的作用主要分為幾個方面
1、真實、及時和客觀的服務(wù)情況收集,讓企業(yè)了解一線實際情況。
·監(jiān)測必須以服務(wù)規(guī)范為基礎(chǔ),使用照片、錄音甚至攝像為依據(jù),確保所得信息準(zhǔn)確。
·第三方收集的信息,可以避免內(nèi)部人員因習(xí)慣思維、人情世故及管理流程等因素造成的信息盲點。
2、全時段、多類型和隨機的神秘顧客監(jiān)測實施,促使服務(wù)人員時刻保持標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)狀態(tài)。
·神秘顧客來源選拔類型豐富,咨詢或者辦理的業(yè)務(wù)案例從業(yè)務(wù)庫隨機抽取,雖然每個點可能只關(guān)注一個業(yè)務(wù),但營業(yè)廳會感覺整個業(yè)務(wù)庫都需要掌握。
3、專業(yè)、第三方角度和標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)測項目執(zhí)行管理,發(fā)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程乃至整個服務(wù)體系的優(yōu)缺點。
·不同于客戶或運營商的角度,而對運營商所處行業(yè)和對客戶服務(wù)兩方面都有深刻認(rèn)識,能做出更加深入和客觀的分析。
4 、通過各網(wǎng)點的特點,分析諸如硬件環(huán)境、人員服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理和投訴處理等方面的不同表現(xiàn),挖掘優(yōu)質(zhì)班組或個人。
·每期調(diào)研結(jié)束后,就會立即對所有的營業(yè)廳的監(jiān)測結(jié)果進(jìn)行評分,并進(jìn)行排名,匯總表現(xiàn)。
一、為什么要進(jìn)行神秘顧客研究?
利用神秘顧客對后期服務(wù)等方面進(jìn)行研究檢查,可以幫助企業(yè)在產(chǎn)品出售以后的后期服務(wù)上以更好的服務(wù)質(zhì)量來更好地把握市場。能幫助企業(yè)更好地對渠道進(jìn)行管理,更準(zhǔn)確地了解與認(rèn)識現(xiàn)有渠道的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)規(guī)范情況,幫助企業(yè)更好地整合渠道,令企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)更具有競爭力。
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