浙江行業(yè)調研網是一家專業(yè)的市場調查咨詢公司。我們?yōu)榭蛻籼峁⿲I(yè)的市場信息咨詢服務，致力于通訊、家電、汽車、電力、銀行和房地產等行業(yè)領域的調研監(jiān)測。專業(yè)的研究隊伍，廣泛的合作資源，為客戶提供貼心貼身的解決方案。
我們提供：神秘顧客研究、產品價格監(jiān)測、零售監(jiān)測研究、消費者研究、滿意度研究等，為企業(yè)及時掌握市場等提供個性化、建設性的咨詢服務。
—神秘顧客—
做為當前一線服務質量監(jiān)測的重要手段，第三方提供的神秘顧客暗訪監(jiān)測服務，對相關服務的作用主要分為幾個方面
1、真實、及時和客觀的服務情況收集，讓運營商了解一線實際情況。
·監(jiān)測必須以服務規(guī)范為基礎，使用照片、錄音甚至攝像為依據，調研中還會就一些模糊的地方和營業(yè)員反復確認，確保所得信息準確。
·第三方收集的信息，可以避免內部人員因習慣思維、人情世故及管理流程等因素造成的信息盲點。
2、全時段、多類型和隨機的神秘顧客監(jiān)測實施，促使服務人員時刻保持標準服務狀態(tài)。
·神秘顧客來源選拔類型豐富，咨詢或者辦理的業(yè)務案例從業(yè)務庫隨機抽取，雖然每個點可能只關注一個業(yè)務，但營業(yè)廳會感覺整個業(yè)務庫都需要掌握。
3、專業(yè)、第三方角度和標準的監(jiān)測項目執(zhí)行管理，發(fā)現服務規(guī)范、服務流程乃至整個服務體系的優(yōu)缺點。
·不同于客戶或運營商的角度，而對運營商所處行業(yè)和對客戶服務兩方面都有深刻認識，能做出更加深入和客觀的分析。
·多年多個相關項目的執(zhí)行管理工作，即積累了豐富的專業(yè)經驗，也把握住整個服務網點發(fā)展變化的脈搏，并根據新的現象研究對策。
·專業(yè)豐富的經驗滲透在日常工作中，形成了客戶需求分析、神秘顧客管理、具體項目執(zhí)行、質量管理和數據挖掘等工作的具體標準。
4、多維度、實時和案例化的監(jiān)測情況比較，分析不同網點服務的優(yōu)劣高下，并協(xié)助運營商通過各種獎懲措施提升管理效率。
·通過各網點的特點，分析諸如硬件環(huán)境、人員服務、業(yè)務辦理和投訴處理等方面的不同表現，挖掘優(yōu)質班組或個人。
·每期調研結束后，就會立即對所有的營業(yè)廳的監(jiān)測結果進行評分，并進行排名，匯總表現。
·通過案例化監(jiān)測，分析各營業(yè)廳，特別營業(yè)廳具體服務人員的表現，為諸如個人的評定提供依據。
因此，神秘顧客調研已經成為運營商營業(yè)廳服務提升的重要工具，并得到越來越廣泛的運用。 |
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