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案例分享 | 顧客永遠是對的？

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公　司：文菲斯特管理顧問公司

發(fā)布時間：2017年07月12日

有效期：2018年01月08日

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張飛先生 (經(jīng)理)

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詳細說明

一天梁婧在為包間18號桌的客人服務(wù)，用餐的這桌客人有一位叫方姐的過生日，用餐快結(jié)束時的時候，方姐的男朋友告訴梁婧，他們準備吃蛋糕，把桌面上的東西除了啤酒以外全部撤掉，梁婧依他的要求三下五除二全部撤完收拾干凈。
　從衛(wèi)生間回來的方姐很生氣地對梁婧說：“你怎么服務(wù)的，怎么把東西都撤了，你想讓我拿什么喝酒，你們是不是想讓我重新點一桌子菜，你們飯店的營銷可真厲害？”
　　方姐的男朋友見此情況，立即說：“是我讓服務(wù)員撤的”，但方姐還很生氣。梁婧急忙給方姐道歉：“實在對不起方姐，沒有經(jīng)過您的允許，我就把東西給撤了。”
隨后，梁婧去廚房端了一份涼拌菜跟一份老醋花生米贈送給方姐當下酒菜，又去端來一份大果盤。她先把水果盤放在桌上，再次真誠地道歉：“方姐，今天沒有經(jīng)過您的同意就把東西給撤了，實在很抱歉。”隨后倒了一杯酒，敬給方姐，方姐也舉起酒杯，所有的不開心就如過眼云煙，煙消云散了。
就這樣大事化小，小事化無，梁婧并沒有像其他服務(wù)員跟顧客理論，爭執(zhí)，是因為她之前參加了一場文菲斯特的管理培訓(xùn)，當時老師講過類似的案例，所以她能沉著應(yīng)對，不慌不忙，把事情解決的妥妥當當。

　　方姐終于笑了。拿起一塊西瓜，遞給梁婧，說不能怪你，也怪我遇事脾氣太急了，以后我們就是好姐妹了，我會介紹所有的朋友來這里體驗?zāi)銈兗业某壏⻊?wù)。
　　當方姐準備離開時，她再次感謝梁婧，并說記住了她的名字。第二天晚上，方姐果真又出現(xiàn)在餐廳里。

　文菲君感悟
真誠的道歉和及時的補救不但不會損害我們的形象，反而會留住了客人的心。當客人有出現(xiàn)失誤時，不妨多包容客人一些，把錯誤歸為自己，把最正確的“留”給最重要的顧客。參加職業(yè)培訓(xùn)真的能化干戈為玉帛，讓店里的顧客喜愛每一個員工，這就是信息時代職場培訓(xùn)的重要性。

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