建立以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，為客戶提供一流的服務(wù)，是企業(yè)建立品牌意識、實現(xiàn)差別化、取得競爭優(yōu)勢的利器。呼叫中心采用集中管理、集中接入、集中處理的建設(shè)模式。主控中心為呼叫中心的控制和管理中心，呼叫中心的核心系統(tǒng)部署在控制中心，包括電話交換機核心控制系統(tǒng)、CTI 服務(wù)器、交互式語音應(yīng)答IVR 設(shè)備、錄音設(shè)備、Web/E-mail 服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器、報表服務(wù)器等。主控中心將負(fù)責(zé)管理和監(jiān) 控所有的座席、語音系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)的系統(tǒng)監(jiān)控和資源調(diào)配。
廣電呼叫中心系統(tǒng)功能介紹
（1）多級IVR 語音導(dǎo)航IVR 的交互方式為用戶提供多級菜單選擇，可以根據(jù)主叫號碼、DTMF電話的按鍵輸入為用戶播放不同的交互腳本，用戶根據(jù)語音提示作出相應(yīng)操作后，IVR 根據(jù)用戶操作和流程設(shè)計，可以選擇從數(shù)據(jù)庫提取相應(yīng)的數(shù)據(jù)，如預(yù)錄的產(chǎn)品介紹或選擇相應(yīng)的座席進(jìn)行服務(wù)。
（2）ACD 功能
ACD 功能即自動呼叫分配系統(tǒng)，負(fù)責(zé)將客戶電話自動分配到座席電話上，不僅提高了呼叫中心服務(wù)的效率，更優(yōu)化了呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，本功能包括如下策略：
①區(qū)域優(yōu)先分配——根據(jù)客戶所在地區(qū)尋找相同地區(qū)的座席接聽。
②上次接聽優(yōu)先——優(yōu)先分配給上次服務(wù)該客戶的座席。
③技能等級優(yōu)先——根據(jù)座席技能等級分配，技能高者優(yōu)先。
④根據(jù)登錄順序分配——優(yōu)先分配給先登錄的座席。
⑤隨機分配——系統(tǒng)隨機選擇一個在線座席。
⑥*少接聽次數(shù)優(yōu)先——優(yōu)先分配給接聽次數(shù)*少的座席接聽。
⑦* 大空閑時長優(yōu)先——優(yōu)先分配給座席當(dāng)前空閑時長*長的座席接聽。
前面三種是非唯一算法，非唯一策略可以選擇多個，并且可以設(shè)置它們的優(yōu)先級；而后面四種是唯一算法，有且只能選擇一種，同時位于非唯一算法后面。
（3）服務(wù)工號播放
（4）排隊位置播報
系統(tǒng)定期對于排隊中的客戶播放語音提示。
（5）隊列語音留言
客戶在隊列中排隊超時或排隊等待中，甚至任何的語音流程都可以引導(dǎo)客戶進(jìn)入隊列的語音留言，提高客戶來電的服務(wù)率。
（6）錄音功能
（7）VIP 服務(wù)
（8）權(quán)限管理
除了基本的班長、組長、座席三種默認(rèn)角色外，系統(tǒng)還允許用戶自定義角色。
（9）自定義座席狀態(tài)
除了系統(tǒng)默認(rèn)的座席狀態(tài)外，系統(tǒng)還允許自定義座席狀態(tài)，如吃飯、小休等。
（10）分布式座席
系統(tǒng)采用全分布式結(jié)構(gòu)，可以實現(xiàn)多點、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，座席人員不必拘泥于 |
 |
|
手機站
您當(dāng)前位置是：商業(yè)機會 >> 通訊產(chǎn)品 >> 通訊系統(tǒng) >> 供應(yīng)廣電呼叫中心系統(tǒng)解決方案
聯(lián)系信息