呼叫中心的工作人員壓力大，有可能會產(chǎn)生抱怨情緒。作為呼叫中心的管理者，如何對待座席的抱怨呢？
耐心的傾聽他們的抱怨
作為管理者現(xiàn)在*主要的就是要仔細(xì)的傾聽他們的抱怨，坐席愿意在你的面前進(jìn)行抱怨，說明他們是相信你的，如果坐席的抱怨是合理的，我們應(yīng)該為他們盡快的解決好這個問題，如果他們的抱怨是不合理的，在聽完之后一定要進(jìn)行批評。我們不能讓坐席的抱怨泛濫成災(zāi)一發(fā)不可收拾。
了解抱怨的起因
任何抱怨都是有起因的，我們需要進(jìn)行了解并處理。了解起因不能只是單單的抱怨人的口中了解事件真相，還需從其他人的口中來進(jìn)行了解。在事情的沒有真正的了解之前，我們不應(yīng)該過早的發(fā)表言論以及我們自己的態(tài)度，這樣只能讓事情變得更糟。
公平公正的處理
如果是坐席之間的抱怨，在了解他們的問題之后我們需要公平公正的處理他們的問題，不要偏袒任何一方，這樣在以后的工作當(dāng)中處理起事情來我們才能更加的得心應(yīng)手。
管理人員的職責(zé)
業(yè)務(wù)隨時指導(dǎo)——當(dāng)坐席在業(yè)務(wù)上有困難需要尋求幫助時，管理人員應(yīng)是他們直接的援助者。對坐席業(yè)務(wù)問題的解答與指導(dǎo)，是現(xiàn)場管理人員義不容辭的責(zé)任。
指標(biāo)隨時監(jiān)控——管理人員應(yīng)在日常工作中隨時關(guān)注指標(biāo)的變動，對運營指標(biāo)做到心里有數(shù)，這樣才能有效的督促和指導(dǎo)坐席朝著既定的指標(biāo)完成任務(wù)。
隨時維護(hù)秩序——創(chuàng)造和維護(hù)一個緊張和諧、團結(jié)活潑的職場氛圍，營造一個干凈整潔有序的職場環(huán)境，這樣可以保證坐席能夠用積極的心態(tài)飽滿的熱情去對待客戶。
人員調(diào)度與協(xié)調(diào)——當(dāng)突發(fā)情況發(fā)生時，如停電，系統(tǒng)癱瘓，各業(yè)務(wù)技能組來電不均衡的時候，管理人員要對人員進(jìn)行統(tǒng)籌調(diào)度，解釋說明和溝通協(xié)調(diào)，根據(jù)各種情況及時把人員進(jìn)行妥善的分布與安置。積極的做好與坐席和其他部門協(xié)調(diào)的工作。
疑難投訴問題的處理——面對一線坐席不能解決的問題時，管理人員應(yīng)第一時間與客戶溝通，及時安撫客戶情緒，避免矛盾激化，靈活處理問題，給出客戶易于接受的解決方案。
其他——及時發(fā)現(xiàn)坐席的抱怨和不滿，適當(dāng)讓他們休息緩解或有針對性的做心理輔導(dǎo)。 |
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