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如何化危機為轉機？
如何讓客戶滿意還感謝是有技巧的�！皾M意=需求+滿足”，所以要細心觀察客戶行為，了解他們外在和內在需求，在可執行范圍內盡量滿足客戶。讓客戶滿意，不要等到客戶要的時候再給，要提供主動服務。
客戶讓你給他拿把椅子，還不如你先主動給他一把椅子。你要知道，當客戶向你要椅子的時候，他會感謝你嗎?不會，因為這本來就是你必須要做的事情。結果你做了同樣的事情，只是時間點不同，沒有得到滿意和感謝。
服務就是能提供給客戶的所有幫助，服務可以通過為客戶做事情完成，務必要滿足人的感覺。其實那把椅子對客戶來說并不非常重要，但主動提供給客戶，會讓他們感覺大不相同。
我們來看，如何體諒客戶抱怨的情感反應，先要營造解決問題的氛圍。從掌握問題和確認問題著手，找到客戶需求，從而滿足需求以確認客戶感受。如果我們無法100%滿足客戶需求時，要找到彌補策略，提供積極服務并加以說明。
所以不斷創新的特色服務里面，有兩個核心因素，一是保健因素，別人有的服務我一定要有;二是激勵因素，別人沒有的服務，我要比別人創意多，要讓客戶加深印象。服務如果沒讓客戶印象深刻，還不如不做。 |
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