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如何處理客戶抱怨？
我們在客戶關系里面一定會遇到一個問題：客戶抱怨。我們要注意以下幾個方面：
客戶期望值開始改變，因為信息擴大，期望值越來越高。海底撈成功的一點在于，讓每個員工下班都要總結，今天做了什么讓客戶不滿意/讓顧客很滿意的事情，失敗和成功都要檢討。
客戶需要的是心靈服務而不是硬件服務，車主需要的是一次性把車修好，然后再做其他的服務！
把產品和服務做好是客戶*基本期望；
想賺客戶的錢必須先了解客戶需求；
想增加利潤必須增加你的說明和專業；
擺平客戶抱怨需要經過受訓的人；
想讓客戶多花一點錢必須讓客戶覺得你的服務好；
女性客戶和年輕客戶很重要，這幾年女性可年輕客戶持續增加，他們不一定要便宜的服務；
產品本身利潤低，周邊利益產品需要促進；
價格很重要，但客戶更重視與人交往過程。
根據美國公司的調查，1個不滿意客戶會讓13個客戶不來公司買產品，而4個不滿意客戶中，只有1個會抱怨。
所以當1個客戶開始抱怨時，影響的是52個客戶的生意。不要認為客戶不抱怨就是滿意，在客戶反饋中，“還可以”只能得到40分，“滿意”只是60分，“非常滿意”才是100分。
客戶離開的原因，68%是因為與他們打交道的服務人員漠不關心。 |
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