汽車修理廠加盟費(fèi)多少錢 安通天下連鎖養(yǎng)修
如何處理客戶抱怨？
我們在客戶關(guān)系里面一定會(huì)遇到一個(gè)問題：客戶抱怨。我們要注意以下幾個(gè)方面：
客戶期望值開始改變，因?yàn)樾畔U(kuò)大，期望值越來越高。海底撈成功的一點(diǎn)在于，讓每個(gè)員工下班都要總結(jié)，今天做了什么讓客戶不滿意/讓顧客很滿意的事情，失敗和成功都要檢討。
客戶需要的是心靈服務(wù)而不是硬件服務(wù)，車主需要的是一次性把車修好，然后再做其他的服務(wù)！
把產(chǎn)品和服務(wù)做好是客戶*基本期望；
想賺客戶的錢必須先了解客戶需求；
想增加利潤必須增加你的說明和專業(yè)；
擺平客戶抱怨需要經(jīng)過受訓(xùn)的人；
想讓客戶多花一點(diǎn)錢必須讓客戶覺得你的服務(wù)好；
女性客戶和年輕客戶很重要，這幾年女性可年輕客戶持續(xù)增加，他們不一定要便宜的服務(wù)；
產(chǎn)品本身利潤低，周邊利益產(chǎn)品需要促進(jìn)；
價(jià)格很重要，但客戶更重視與人交往過程。
根據(jù)美國公司的調(diào)查，1個(gè)不滿意客戶會(huì)讓13個(gè)客戶不來公司買產(chǎn)品，而4個(gè)不滿意客戶中，只有1個(gè)會(huì)抱怨。
所以當(dāng)1個(gè)客戶開始抱怨時(shí)，影響的是52個(gè)客戶的生意。不要認(rèn)為客戶不抱怨就是滿意，在客戶反饋中，“還可以”只能得到40分，“滿意”只是60分，“非常滿意”才是100分。
客戶離開的原因，68%是因?yàn)榕c他們打交道的服務(wù)人員漠不關(guān)心。 |
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