呼叫中心的工作外包給第三方公司的做法并不是一個新鮮事兒：它幾乎與呼叫中心行業(yè)本身一樣古老。近幾十年來，像印度和菲律賓等國通過成為“世界的呼叫中心”而提振本國經(jīng)濟。一些公司外包是因為他們想要專注于自己的核心業(yè)務(wù)，而其它的則為了省錢。
展望未來，所有的這些將如何影響聯(lián)絡(luò)中心外包產(chǎn)業(yè)呢？我們該做什么？怎么做？呼叫中心應(yīng)該何去何從？
面對所有的通信方式，*大的挑戰(zhàn)將是確保你給你的客戶提供的是一個“全渠道”解決方案。沒有客戶愿意在打過電話之后又想用數(shù)字渠道查詢時卻被告知需要從頭再來。企業(yè)本身的客戶服務(wù)團隊和第三方客戶支持合作伙伴必須在同一個知識庫和幫助臺上工作。他們還需要為快速變化而做好準(zhǔn)備。許多公司選擇外包不是因為他們內(nèi)部缺乏回答問題或找到解決方案的技術(shù)人才，而是因為他們想要的比他們能負(fù)擔(dān)得起（或想花）的更多。復(fù)雜的分析解決方案，一個健壯的自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，外語技能，呼叫監(jiān)控或技術(shù)專長是企業(yè)都想要的東西，但由于缺乏預(yù)算或出于培養(yǎng)他們內(nèi)部一致性的需要而使得企業(yè)選擇外包。
因而，點睛科技有以下幾個觀點：
一、謹(jǐn)慎外包，核心職責(zé)不放手，團隊建設(shè)不放松
外包成功與否，選擇一家有實力的合作方固然重要，更重要的是管理人員必須深諳行業(yè)運營、注重團隊建設(shè)，打造良好、和諧的工作氛圍，這些是呼叫中心管理人員在外包過程中必須關(guān)注的重點。
二、打造服務(wù)營銷一體化結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)型價值中心
借助現(xiàn)有的座席資源和用戶來電機會，通過精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析，呼叫中心在存量市場的深度發(fā)展上要深挖潛力，發(fā)揮更大的作用。它可以，也應(yīng)該成為企業(yè)發(fā)展的主渠道之一，充分體現(xiàn)其價值中心的巨大作用。
三、成為內(nèi)部流程優(yōu)化的推動者
我們應(yīng)當(dāng)建立并固化呼叫中心調(diào)動公司資源、推動流程優(yōu)化的機制，切實實現(xiàn)一線推動后臺，流程推動管理的良性循環(huán)。
作為服務(wù)行業(yè)中的一份子，呼叫中心必須順應(yīng)這種發(fā)展變化，在地理位置上不需要追求鄰近，借助強大的系統(tǒng)支撐和大數(shù)據(jù)的多維度信息，他們更需要作為一個團隊整體而緊密合作，為用戶提供更加精準(zhǔn)貼心的服務(wù)，為企業(yè)價值提升做出更多貢獻。
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