12348法律服務熱線區縣聯動系統建成后，可以有效解決目前座席日常接聽繁忙，在高峰期援助電話長期占線等問題，*大化地提供電話語音法律援助、法律服務通道，進一步提升市民法律援助咨詢的服務質量，讓更多的市民通過法律服務熱線普及法律知識，解答法律困惑，接受法律援助及服務。同時與法律援助系統進行整合，優化流程，加強數據分析，提升法律援助工作信息化、智能化水平，進一步減輕工作人員的壓力和負擔。
12348熱線是近年來政府進行普法實踐工作的窗口，也被稱為“親民、近民、愛民”的*基礎、*緊急需要的工作。為了進一步深入開展普法教育活動，加強人們的法制觀念，提高公民的法律意識，司法部要求全國各市縣，開通法律服務專用電話，以向廣大群眾、企事業單位和民間團體提供方便、快捷的法律咨詢和各方面法律援助服務。
12348法律服務熱線系統包括了以下幾個方面內容：
1.呼叫控制平臺：建立統一的多媒體接入平臺，提供呼叫中心（熱線電話）基礎服務，是群眾與法律援助機構溝通的橋梁，是法律援助機構提供法律咨詢服務、法律援助咨詢服務、法律援助預約答復/進度查詢、投訴及建議的窗口；
2.業務應用系統：承載在呼叫控制平臺上，供法律援助中心坐席代表使用的應用功能，法律援助業務應用系統是法律援助機構信息化平臺的一部分，為法律援助機構提供了相關法律咨詢、辦理進度查詢、各種援助服務、服務工單派發及流轉、服務回訪與監督等業務功能；
3.管理及分析系統：提供對法律援助服務平臺的管理能力，提供對坐席代表（服務受理人員）和相關責任部門代表（服務處理人員）的管理功能，其中包括：來電彈屏、平臺管理（IVR、ACD、CTI配置）、業務知識庫管理、工作流程管理、服務監督、綜合考核、話務/業務數據統計等功能模塊；
以上所述3個平臺（子系統）共同組成了12348法律服務熱線系統，通過各系統提供的功能，充分利用現代化的管理機制和數據整合技術，使法律援助機構中各系統有機的結合起來，讓各信息系統不再是“信息孤島”，實現服務窗口統一化、服務處理規范化、服務響應及時化、運營管理智能化、經營決策科學化的目標。
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