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客人到底需要什么
客人需要的是被尊重的感覺(jué)
客人到酒店消費(fèi)，需要的是被尊重的感覺(jué)。曾經(jīng)有這樣一家酒店：這是一家五星級(jí)酒店，所有的制度執(zhí)行的非常好，尤其是其引以為豪的部門(mén)考核制度。剛開(kāi)始，這家酒店對(duì)所有入住的客人送免費(fèi)歡迎水果，房間價(jià)格也比較實(shí)惠，一時(shí)間生意很是紅火。在每月例行的財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)上，財(cái)務(wù)部提出客房的成本有些高，要求客房部進(jìn)行成本適當(dāng)壓縮。由于關(guān)系到部門(mén)考核，送免費(fèi)水果計(jì)劃被取消。由于涉及到部門(mén)考核，退房時(shí)的一條小方巾也要把客人“扣押”在總臺(tái)十分鐘或要求客人直接賠付。當(dāng)時(shí)沒(méi)有過(guò)多的人留意到這些，兩個(gè)月后，客房入住率下跌了十幾個(gè)點(diǎn)。水果、小方巾這些看似會(huì)被人輕視的“小東西”卻成了出租率下滑的重要因素，引發(fā)了“蝴蝶效應(yīng)”。其主要的根源在于，客人感覺(jué)自己的重視度越來(lái)越低了，自己的被尊重感不見(jiàn)了。供應(yīng)甘肅點(diǎn)菜寶系統(tǒng)
在酒店消費(fèi)的客人，我們要把他/她的“面子”看得高于一切。這種面子大多數(shù)時(shí)候就是一種尊重，一種對(duì)客人的重視。 |
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