指標的運用過程其實也是由無數的PDCA循環組成。首先自然是計劃過程,即指標設計。《IT服務管理指標》-書對指標設計的幾個原則進行了描述,其中*重要或者說是*基本的應該是SMART原則。SMART代表明確性(specific)、可衡量性(measurable)、可達到性(achievable)、現實性(realistic)和及時性(timely)。
明確、性代表指標必須是具體的、有針對性的,每個指標都有明確的責任人,而不是穆棱兩可,或范圍過大。所謂法不責眾,如果跟一個指標有關系的人很多,但又沒有主要責任人,那么這個指標可能不會被任何人關注。
可衡量性很好理解,也是設計一個指標*基本的要求,如果一個指標沒有可以用來衡量的數據,也就無法產生指標應有的作用。
從字面意思來看,可達到性是很好理解的,但設計時要掌握好這個平衡也不太容易,如果一個指標設定為不可達到或在一個考核周期內不可達到,指標的責任人就失去了對完成指標的信心和興趣。相反,如果一個指標輕易就能達到,指標的責任人也失去了持續改進和優化的動力,對其他的指標責任人也是不公平的。現實性要求指標應是針對某個現實存在的可被改進的事物。
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