服務(wù)管理項(xiàng)目的實(shí)施涉及多個(gè)流程,考慮到每個(gè)流程復(fù)雜度和成熟度的差距各不相同,但多個(gè)流程之間又有相互關(guān)系,這就需要確定流程的實(shí)施順序。組織可以選擇先建立某個(gè)流程,但是因?yàn)榱鞒踢^于單一,缺乏流程之間的協(xié)同,不會(huì)帶來很好的效果;如果選擇同步實(shí)施所有流程,南通TS16949認(rèn)證風(fēng)險(xiǎn)和投入較高,對于流程的實(shí)施過程可能會(huì)帶來很多阻力。因此需要根據(jù)組織的關(guān)注和投入程度來確定流程實(shí)施的先后順序,一種方法是選擇IS0 20000中見效快的流程先實(shí)施,例如事件管理,可以較快地讓客戶感受到服務(wù)的改善,以爭取更多的資源投入,全面實(shí)施各流程。另一種方法是先選擇IS0 20000的核心流程,例如變更管理、配置管理等進(jìn)行實(shí)施,因?yàn)檫@些流程往往涉及面比較廣泛,受益比較大,實(shí)施效果*為顯著,當(dāng)然實(shí)施的難度也會(huì)較大。
作為IT服務(wù)管理體系的PDCA,南通TS16949認(rèn)證在實(shí)施過程中離不開IT技術(shù)的支持,PDCA不僅需要有完美的設(shè)計(jì),也需要有IT技術(shù)支持,技術(shù)無法實(shí)現(xiàn)的PDCA也只能是理想化的。同時(shí)若只有IT技術(shù)的改進(jìn),卻沒有IT組織架構(gòu)、流程制度的變革,那也只是處于表層的改進(jìn)。如何在技術(shù)和設(shè)計(jì)中尋求平衡點(diǎn)也是組織值得思考的問題。
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