隨著經(jīng)濟的發(fā)展，競爭日趨激烈的情況下，企業(yè)紛紛建立企業(yè)信息系統(tǒng)來輔助企業(yè)業(yè)務活動"以期提高企業(yè)的工作效率，改善企業(yè)的經(jīng)營管理水平，降低企業(yè)的生產(chǎn)成本，加快企業(yè)對市場變化的反應速度，從而在競爭中占得有利地位。
呼叫中心工單系統(tǒng)又稱為工單管理系統(tǒng)（還可以稱為問題工單系統(tǒng)，事務工單系統(tǒng)，事務追蹤系統(tǒng)，支持工單系統(tǒng)）,它是一種網(wǎng)絡軟件系統(tǒng)，根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需求，來由針對的管理，維護和追蹤一系列的問題和請求。一個完善功能的工單系統(tǒng)又可以稱為幫助臺系統(tǒng)。
呼叫中心工單系統(tǒng)目前在很多的現(xiàn)有系統(tǒng)中都應用到，大多數(shù)的工單系統(tǒng)都是根據(jù)工作流管理系統(tǒng)轉型而來的，采用工作流的先進管理技術，與具體企業(yè)的其他系統(tǒng)結合。
呼叫中心為主要的客戶服務中心系統(tǒng)中，工單系統(tǒng)是呼叫中心系統(tǒng)中不可缺少的一部分，目前從國內(nèi)的來看很多的企業(yè)都有客戶工單系統(tǒng)，比如銀行、證券、郵電、電力、政府、企業(yè)通訊、保險、技術支持、電話銷售、廣播電視、旅游、社會服務、醫(yī)院、報警求助等各個領域。從整個行業(yè)來看客戶服務中心工單系統(tǒng)的業(yè)務已經(jīng)延伸到幾乎所有服務行業(yè)的企業(yè)"面對這樣復雜的形勢，企業(yè)為了內(nèi)部有效地運轉，大多數(shù)的企業(yè)將相關的管理系統(tǒng)及相關的技術與呼叫中心緊密地結合在一起，用以推動呼叫中心業(yè)務的拓展。
1、用戶可以通過工單管理模塊，方便定制工單的流轉方向、流轉時限，人員的權限，部門和業(yè)務流程的變更，工單歷史軌跡的查詢功能，使企業(yè)的業(yè)務流程因業(yè)務的差異和業(yè)務參與部門的不同能夠靈活定制和管理;
2、系統(tǒng)可以對當前工單任何一個節(jié)點進行動態(tài)監(jiān)控、監(jiān)聽設置和管理;
3、系統(tǒng)可以對任何一個工單業(yè)務進行統(tǒng)計，形成報表。
工單的業(yè)務處理，坐席相應的工作包括如下的幾點，每一張工單業(yè)務要實現(xiàn)下面業(yè)務方面的所有的業(yè)務處理。
1)預訂坐席接到客戶電話，根據(jù)客戶提供的信息填寫相應服務類型的業(yè)務工單;
2)根據(jù)服務類型的不同，提交到不同的部門進行處理;
3)各個部門的擁有處理工單權限的人員查看待處理的工單，如果在負責范圍內(nèi)，
則進行處理，并填寫處理結果;
4)如果不在范圍內(nèi)，轉辦給在范圍內(nèi)的部門處理或者退回工單;
5)處理完成后，根據(jù)該工單的服務類型判斷是否需要進行回訪;
6)回訪坐席查看待處理的工單，對客戶進行回訪，不做回訪的工單可以直接結束。
聚星源科技在呼叫中心行業(yè)擁有16年的豐富經(jīng)驗，穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng) |
 |
|
手機站
您當前位置是：商業(yè)機會 >> 通訊產(chǎn)品 >> 通訊系統(tǒng) >> 供應呼叫中心工單系統(tǒng)
聯(lián)系信息