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供應400+呼叫中心的未來:自助優先,業務結合 供應400+呼叫中心的未來:自助優先,業務結合_深圳自助時代科技有限公司_供應400+呼叫中心的未來:自助優先,業務結合

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公 司: 深圳自助時代科技有限公司
發布時間:2024年01月11日
有 效 期:2024年07月12日
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公 司:深圳自助時代科技有限公司

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    400+呼叫中心的未來:自助優先,業務結合

隨著經濟環境的變化以及4G等技術的發展,400+呼叫中心也在不斷地演進,未來有兩個方向,一是自助優先、適度服務,二是與業務深度結合。
自助優先、適度服務
隨著中國經濟的不斷發展,目前各行各業都面臨著人力成本快速上升的巨大壓力,而400+呼叫中心屬于典型的人力密集型產業,影響尤為明顯。那么如何減少人力,降低運營成本呢?方面要利用各種新興技術手段,提供多樣化的自助服務,比如:網站、手機客戶端、微博、微信等;與此同時,要把自助服務的優先級、便利性提高,引導客戶使用自助服務。隨著多年的有線、無線網絡建設以及4G的即將發、PC和智能手機的普及,這在技術上使得“自助優先”成為可能。另方面,在完善和引導客戶使用多種“自助技術”的前提下,提供“適度服務”。比如,美國很多銀行的400+呼叫中心,并不提供7×24小時的人工服務;在工作時間以外,儲戶如果有需求,都是通過語音自助、網站等方式完成。這顯然是人力成本上升后的必然選擇的,400+呼叫中心也將會沿著這條路線演進。
與業務深度結合
400+呼叫中心剛開始是以服務為主要目的,是個成本中心;近年來,與電子商務結合的400+呼叫中心轉而以銷售為主要目的,變成個利潤中心。而在未來,隨著以高清視頻為代表的技術發展,400+呼叫中心將逐漸代替需要面對面的業務,這就需要與業務的深度結合。比如,有些銀行開始嘗試推出的VTM(Video Teller Machine)服務,就是銀行柜臺業務與400+呼叫中心的深度結合。你可以把它叫做400+呼叫中心,也可以把它叫做業務中心,二者的界限將并不那么清晰。
展望未來的400+呼叫中心領域,我們希望能夠成為新理念、新技術的倡導者和踐行者,愿意與合作伙伴以及業界的朋友起,不斷拓展400+呼叫中心的內涵與外延,也希望能夠在新的400+呼叫中心發展歷程中留下自己的烙印。

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