建立全媒體呼叫中心是指利用通訊系統、互聯網和全媒體互動電視系統建立呼叫中心多媒體信息通道， 實現網絡與客戶的多渠道互動。在運營模式上重點創造先進的客戶關系管理呈現念，實現呼叫中心從業務受理型向營銷服務型的轉型，深度服務客戶。
建設要求和原則
為滿足以上各項業務訴求和平臺互動、多業務、可管、可控的要求，全媒體呼叫中心平臺建設原則如下：
(1) 可靠性、安全性； (2)先進性與成熟性； (3) 經濟實用性；(4) 兼容性和擴展性； (5) 易于管理和維護; (6) 后續可開發性。
全媒體呼叫中心系統
全媒體呼叫中心系統包括ACD 、CTI、IVR 、錄音設備和呼叫業務管理系統等重要組成部分。智能呼叫分配系統(ACD)是呼叫中心與電話網的接口，完成客戶電話的接入排隊、引導、交換和呼出管理功能。ACD 與計算機系統的通信鏈路接口， 是決定呼叫中心規模以及系統質量的重要部分。
計算機與電話集成(CTI)是實現ACD交換機和計算機系統之間雙向信息傳遞的中間件。
交互式語音系統是根據客戶的服務請求和提供的信息，自動訪問呼叫中心或企業后臺業務系統中的資源，自動語音應答完成客戶的服務請求，并將執行結果通過電話、傳真等方式提供給客戶.
全媒體呼叫中心系統還包括人工/自動座席的現場管理、業務維護和數據報表處理、人員排班與調配管理、電子公告和系統軟電話處理等功能。
構建全媒體呼叫中心，具備如下戰賂意義與管理價值：
1 提高客戶滿意度與忠誠度，樹立優質服務品牌形象
全媒體呼叫中心為客戶提供24 小時不間斷業務受理窗口，能夠全面地以人工或自助方式為用戶辦理咨詢、報修、投訴、帳戶充值查詢、授權開通等業務。營業廳空間、時間上的服務限制，切實提高客戶滿意度與忠誠度。
2 實現公司服務流程過程管理，提高整體服務質量
全媒體呼叫中心對公司所有客戶服務環節進行全程管理和控制。
全媒體呼叫中心利用與用戶密切的主要交流窗口作用，發現營銷機會，實現營銷目標，并利用數據倉庫技術，挖掘有效信息，了解客戶潛在需求，為公司增值業務精準定位目標客戶， 增加業務拓展效率，提高用戶消費平均貢獻值。
聚星源科技在呼叫中心行業擁有16年的豐富經驗，穩定的呼叫中心系統是企業客戶服務的基石，也是企業快速提升品牌力和營銷網絡的有效助推劑。在信息化高速發展的今天，企業只有“以客戶為中心”，不斷適應客戶需求，才能得以長足發展。使企業從“服務”向“服務營銷”成功轉型，為企業贏利增加奠基石。 |
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