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餐飲禮儀如何處理客戶投訴問題？

餐飲禮儀如何處理客戶投訴問題？_譽杰管理咨詢有限公司_餐飲禮儀如何處理客戶投訴問題？

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公　司：譽杰管理咨詢有限公司

發布時間：2015年07月29日

有效期：2016年01月25日

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徐小姐女士 (經理部)

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詳細說明

　　　餐飲禮儀如何處理客戶投訴問題?

　　1　澄清問題

　　需要給客戶一個宣泄不滿和委屈的機會，來分散心里積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利于投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。

　　通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以后，客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例：“您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料后產蛋率下降了兩個百分點并有少數軟殼蛋和破損蛋出現，是這樣的嗎?”

　　2 探討解決，采取行動

　　探討解決是指投訴怎么處理?是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的余地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優秀的客戶服務人員是通過兩步來做：*一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務人員主動提出“您覺得這件事情怎么處理比較好”?然后第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業在解決問題時都會居于主動地位。

　

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