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有效處理客戶投訴的方法和步驟 有效處理客戶投訴的方法和步驟_譽(yù)杰管理咨詢有限公司_有效處理客戶投訴的方法和步驟

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公 司: 譽(yù)杰管理咨詢有限公司
發(fā)布時(shí)間:2015年07月29日
有 效 期:2016年01月25日
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      有效處理客戶投訴的方法和步驟

  1.1 接受投訴

  客戶投訴處理方法*一步叫做“接受投訴”,要求迅速受理,絕不拖延,這是*一個(gè)要素。堅(jiān)決避免對客戶說“請您等一下”,否則你就是在冒險(xiǎn),因?yàn)槟悴⒉涣私膺@位客戶的性格,這個(gè)投訴對他生活工作帶來多少影響,以及其后客戶會有的反應(yīng)。

  投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來的麻煩,更重要的是希望通過有效處理投訴,能夠挽回客戶對企業(yè)的信任,使企業(yè)的口碑得到良好的維護(hù),有更多的“回頭客”,從而化“危機(jī)”為“契機(jī)”。

  1.2 平息怨氣

  客戶在投訴時(shí),多帶有強(qiáng)烈的感情色彩,具有發(fā)泄性質(zhì),因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當(dāng)客戶的出氣筒,需要安撫客戶,采取低姿態(tài),承認(rèn)錯(cuò)誤,平息怒氣,以讓客戶在理智的情況下,分析解決問題。

  


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