【雨佳特色餐飲加盟連鎖餐廳】分享如何應對顧客投訴
雨佳媽前面看個電視節目，一火鍋店長分享了兩次處理顧客投訴的經歷，顧客吃到蒼蠅，*終店長以把蒼蠅吃下去后結尾，一次顧客要求打包湯底，因為公司規定不允許，*終以顧客把湯底潑在地上，店長微笑送別顧客結尾。
絕大多數特色餐廳加盟連鎖店（400-023-0382）都會有標準的各類營運手冊，從基本管理到高級管理，從成本控制到顧客投訴，雨佳餐飲也是，有標準的營運管理手冊，遇到各種顧客投訴也會有標準的流程以及我們的處理原則，宗旨，但是我們有一點要求就是在我們的原則上進行個性化處理，現場隨機應變，以顧客滿意，再次光臨為前提。
首先雨佳媽想作為顧客身份談投訴，雨佳媽作為顧客也有過投訴，大多數顧客和雨佳媽的心理一樣，我們希望來處理投訴的在餐廳的*高負責人，這樣我們會覺得受到重視，需要的是解決問題而不是無理取鬧，如果先來一個員工，再來一個組長，還來一個副經理，*后店長才姍姍來遲，任何小投訴都會演變成大事件，顧客都會無名火起。
其次作為特色餐廳加盟連鎖企業的管理者，我希望我的店長在處理顧客投訴的時候有自己的個性，發揮自己的主觀能動性，原則要遵守，流程是參照，不是照搬，店長是一個餐廳的老板，需要盡量把投訴處理在這一級，比如前面店長遇到的顧客要求打包的沖突，可以從食品安全的角度引導嗎，可以了解打包的目的嗎，可以從對餐廳味道的認可到引薦總廚溝通怎樣做菜比較好吃嗎，或者總廚能以朋友角度傳授兩個能抓住老公胃的菜嗎等等，或者都不會有潑灑在地上的結局，雨佳餐飲連鎖餐廳要求顧客是我們朋友，我們需要像對待朋友一樣對待顧客。
*后作為特色餐飲加盟連鎖企業，我們處理一切客訴的目的是讓顧客更深層次認識我們，對我們做正面宣傳并再次光臨，沒達到這個結果的客訴處理都是失敗的。 |
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