浙江行業(yè)調(diào)研網(wǎng)是一家專業(yè)的市場調(diào)查咨詢公司。我們?yōu)榭蛻籼峁⿲I(yè)的市場信息咨詢服務(wù)，致力于通訊、家電、汽車、電力、銀行和房地產(chǎn)等行業(yè)領(lǐng)域的調(diào)研監(jiān)測。專業(yè)的研究隊(duì)伍，廣泛的合作資源，為客戶提供貼心貼身的解決方案。
我們提供：神秘顧客研究、產(chǎn)品價(jià)格監(jiān)測、零售監(jiān)測研究、消費(fèi)者研究、滿意度研究等，為企業(yè)及時(shí)掌握市場等提供個(gè)性化、建設(shè)性的咨詢服務(wù)。
—神秘顧客—
做為當(dāng)前一線服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的重要手段，第三方提供的神秘顧客暗訪監(jiān)測服務(wù)，對相關(guān)服務(wù)的作用主要分為幾個(gè)方面
1、真實(shí)、及時(shí)和客觀的服務(wù)情況收集，讓運(yùn)營商了解一線實(shí)際情況。
·監(jiān)測必須以服務(wù)規(guī)范為基礎(chǔ)，使用照片、錄音甚至攝像為依據(jù)，調(diào)研中還會(huì)就一些模糊的地方和營業(yè)員反復(fù)確認(rèn)，確保所得信息準(zhǔn)確。
·第三方收集的信息，可以避免內(nèi)部人員因習(xí)慣思維、人情世故及管理流程等因素造成的信息盲點(diǎn)。
2、全時(shí)段、多類型和隨機(jī)的神秘顧客監(jiān)測實(shí)施，促使服務(wù)人員時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)狀態(tài)。
·神秘顧客來源選拔類型豐富，咨詢或者辦理的業(yè)務(wù)案例從業(yè)務(wù)庫隨機(jī)抽取，雖然每個(gè)點(diǎn)可能只關(guān)注一個(gè)業(yè)務(wù)，但營業(yè)廳會(huì)感覺整個(gè)業(yè)務(wù)庫都需要掌握。
3、專業(yè)、第三方角度和標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)測項(xiàng)目執(zhí)行管理，發(fā)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程乃至整個(gè)服務(wù)體系的優(yōu)缺點(diǎn)。
·不同于客戶或運(yùn)營商的角度，而對運(yùn)營商所處行業(yè)和對客戶服務(wù)兩方面都有深刻認(rèn)識(shí)，能做出更加深入和客觀的分析。
·多年多個(gè)相關(guān)項(xiàng)目的執(zhí)行管理工作，即積累了豐富的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，也把握住整個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展變化的脈搏，并根據(jù)新的現(xiàn)象研究對策。
·專業(yè)豐富的經(jīng)驗(yàn)滲透在日常工作中，形成了客戶需求分析、神秘顧客管理、具體項(xiàng)目執(zhí)行、質(zhì)量管理和數(shù)據(jù)挖掘等工作的具體標(biāo)準(zhǔn)。
4、多維度、實(shí)時(shí)和案例化的監(jiān)測情況比較，分析不同網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)劣高下，并協(xié)助運(yùn)營商通過各種獎(jiǎng)懲措施提升管理效率。
·通過各網(wǎng)點(diǎn)的特點(diǎn)，分析諸如硬件環(huán)境、人員服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理和投訴處理等方面的不同表現(xiàn)，挖掘優(yōu)質(zhì)班組或個(gè)人。
·每期調(diào)研結(jié)束后，就會(huì)立即對所有的營業(yè)廳的監(jiān)測結(jié)果進(jìn)行評(píng)分，并進(jìn)行排名，匯總表現(xiàn)。
·通過案例化監(jiān)測，分析各營業(yè)廳，特別營業(yè)廳具體服務(wù)人員的表現(xiàn)，為諸如個(gè)人的評(píng)定提供依據(jù)。
因此，神秘顧客調(diào)研已經(jīng)成為運(yùn)營商營業(yè)廳服務(wù)提升的重要工具，并得到越來越廣泛的運(yùn)用。 |
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