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佛山市沃博企業管理服務有限公司
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從我進入質量管理的圈子已十年了，加入之前公司也已六年了，回首往事的時候，總覺得心里塞了點什么不吐不快，于是我想到了“為什么我們總是質量問題不斷”，這是一個很難的題目。
每一天，我們很多人，都在解決質量問題和預防質量問題中戰戰兢兢度過，基本上隔幾天我們就編造或者優化我們的制度文件，試圖彌補漏洞；可隨著文件、制度、流程越來越多，質量管理體系越來越臃腫，我們卻無奈地發現，質量問題一直不斷發生或復發，這究竟是為什么呢？
我大致看了在我到公司的2007-2012六年來，售后質量問題有統計的≥150次，內部質量問題有統計的≥200次，平均每個禮拜至少發生1次質量問題或事件，而我們公司的業績卻在這樣的情況下不斷提升，這是奇跡，是所有人共同創造的奇跡。
一、質量管理者的奢望
當發生質量問題的時候，我們總是試圖讓自己相信“是質量出問題了”，我們迫切需要一群人出面解決；而巧合的是，我們有一只專門負責質量的團隊，于是這只隊伍就必須出面解決所有的質量問題，于是問題會更加復雜更加撲朔迷離，解決了是應該的，解決不徹底就是不對的。
天長日久質量管理者覺得：
質量人就像衛生巾，管控不善，每個月總有那么幾天異常要處理；
質量人就像衛生巾，沒事的時候沒人記得你，一有問題，*一個想到你；
質量人就像衛生巾，解決了燃眉之急，可成績很難讓人看到；
質量人就像衛生巾，有問題了拿來就用，用完了有多遠丟多遠。
……
質量管理是一部血淚史，是質量人的墳墓。
于是，質量管理者們奢望：
“我有一個夢想，能夠與企業共同成長，能夠得到充分地支持，能夠得到榮譽和贊賞”。
二、什么是質量問題？
“質量成為一個問題，實際上是因為我們把質量和數量作了一個分離，是因為我們把它變成一個和交付、成本相對立的東西�！覀兺言S多的事情都當成了質量的問題。而面對質量的問題，大家又往往自覺不自覺地把它變成了一種是否有責任、知榮辱、講道德的分野。從而使大家不敢去面對它，只有躲著它�！�
----摘選自楊鋼《質與量的戰爭》
《關于ISO質量管理體系認證，我們說一個故事：》
多年以前，我們的先驅者克勞士比先生在做ITT（原國際電報電話公司，現已拆分為喜來登、哈特福特、安飛士等公司）全球副總裁（負責質量）時，在一次高層會議上說：
“……根本沒有所謂的‘質 |
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