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蘇州奔宏貨運代理有限公司
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中外運敦豪是中國快遞市場的領導者。在*近5年里，年平均增長速度一直保持在35-45%之間。中外運敦豪的業績獲得了業界普遍認可，并屢獲殊榮，在今年舉辦的中國國際呼叫中心與客戶關系管理大會上，一舉贏得“2006中國*佳呼叫中心”等三項大獎。展望未來，中外運敦豪將繼續稟承“客戶為先”的理念，全心全意為客戶服務，不斷滿足客戶日益增長的快遞物流需求，引領中國航空快遞業邁向新高峰！中外運敦豪首先建立了公司的遠景戰略，就是“Market leader”(市場領導者)，在國際快遞行業中提供*高的服務給客人，這就是中外運敦豪的戰略目標。 他們認為平衡主要體現在四部分的平衡：內部和外部、短期和長期、結果和動機、數量和質量。 中外運敦豪以前衡量分公司主要是用財務指標，看收入的增長是否達到標準，采用的是盈利和收款的情況等這些硬性的財務指標。中外運敦豪覺得這樣看待公司的經營是遠遠不足夠的。在平衡計分卡里他們不但重新設計了財務指標，如使用超過90天的應收賬款來描述收入與預算的完成情況，利潤和預算的完成情況，還涵蓋了很多客戶的指標進去，如客戶保有率，還有新增客戶、客戶滿意度等外部的、軟性的指標 。 這些數據指標被稱作KPI(key performance index-關鍵績效指標)。運用KPI能夠起到通過指標控制流程的作用。中外運敦豪明確了給客人提供*好的服務時，重在過程，而不僅僅是一個結果。 為此，中外運敦豪在總部成立了“平衡計分卡小組”，負責公司的策略制定、實施、考評和完善。他們還邀請了一家培訓顧問設計整個課程，然后再培訓39個分公司的內部培訓師，內部的培訓師再培訓內部員工。這樣的實施就非常有效。因為內部講師來進行培訓，他講的故事或者模式，都很貼近員工。 實施平衡計分卡促進了中外運敦豪的業績增長，公司業務年平均增長率為40%，營業額躍升60倍之多。目前，中外運敦豪已在中國建立了*大的合資快遞服務網絡，穩居中國航空快遞業的領導地位，在中國的市場占有率達到37%。 |
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