萬(wàn)和熱水器、燃?xì)庠睢⒂蜔煓C(jī)清洗保養(yǎng)、維修等全系家電服務(wù)、
萬(wàn)和咨詢電話：4006-189123
萬(wàn)和熱水器、燃?xì)庠睢⒂蜔煓C(jī)維修服務(wù)說(shuō)明：
一、服務(wù)要求
1. 服務(wù)原則：
- 禮貌、熱情、周到、細(xì)致、耐心、專業(yè)。
- 服務(wù)前充分了解用戶需求，作出合理承諾。
- 服務(wù)時(shí)切實(shí)解決用戶問(wèn)題，確保用戶能夠繼續(xù)無(wú)憂使用。
- 服務(wù)后適時(shí)檢驗(yàn)是否完全解決問(wèn)題。
2. 行為規(guī)范：
- 不能說(shuō)“不行”、“不知道”、“不清楚”。
- 不得指責(zé)用戶的使用方法，需委婉指出。
- 站在用戶立場(chǎng)考慮問(wèn)題，提供至大方便。
- 嚴(yán)禁相互推托責(zé)任。
二、電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
- 接通用戶電話后，仔細(xì)傾聽(tīng)用戶敘述，能電話解決的問(wèn)題在電話中指導(dǎo)排除故障。
- 對(duì)無(wú)法立即解決的問(wèn)題，詳細(xì)記錄用戶信息，盡快給出解決方案并通知用戶。
- 對(duì)用戶的不滿或抱怨，真誠(chéng)道歉并耐心傾聽(tīng)，重述用戶內(nèi)容以表示理解。
三、上門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1. 準(zhǔn)備工作：
- 調(diào)度工程師應(yīng)督促服務(wù)工程師及時(shí)提供上門(mén)服務(wù)。
- 上門(mén)服務(wù)前需帶齊必要工具、備件及維修服務(wù)申請(qǐng)單、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。
- 上門(mén)服務(wù)人員著裝必須符合服務(wù)形象要求，佩帶工作牌。
2. 服務(wù)過(guò)程：
- 上門(mén)服務(wù)前需與用戶預(yù)約時(shí)間，并做詳細(xì)記錄。
- 到達(dá)用戶家后，主動(dòng)出示服務(wù)證并做自我介紹。
- 進(jìn)門(mén)前戴好鞋套，維修前墊好墊布，以免劃傷、磕碰用戶物品。
- 維修時(shí)態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，動(dòng)作熟練，必要時(shí)向用戶做適當(dāng)講解。
- 維修完成后，進(jìn)行演示并講解維護(hù)方法，讓用戶試用至滿意為止。
- 請(qǐng)用戶填寫(xiě)維修申請(qǐng)單并簽字確認(rèn)。
四、收費(fèi)與保修
- 在保修期內(nèi)且屬于保修范圍的，提供免費(fèi)維修服務(wù)。
- 超過(guò)保修期或非保修范圍的，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。
- 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)包括上門(mén)服務(wù)費(fèi)、檢修費(fèi)及備件費(fèi)等。 |
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