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格力空調(diào)移機安裝、清洗保養(yǎng)一站式服務(wù)
一、總則
1.1 本細則旨在闡述格力空調(diào)維修服務(wù)團隊在處理客戶緊急問題時的服務(wù)流程和操作規(guī)范。
1.2 本細則適用于格力空調(diào)集團國內(nèi)銷修的空調(diào)產(chǎn)品維修服務(wù)。
二、服務(wù)理念
格力空調(diào)集團始終堅守“客戶至上，服務(wù)先行”的服務(wù)理念，致力于為客戶提供及時、高效、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)。在處理客戶緊急問題時，我們將全力以赴，確保客戶滿意度。
三、服務(wù)流程
3.1 接收緊急問題報告
（1）通過電話、郵件、社交媒體等渠道接收客戶關(guān)于空調(diào)產(chǎn)品的緊急問題報告。
（2）記錄客戶問題，了解客戶需求，安撫客戶情緒。
3.2 派發(fā)服務(wù)訂單
（1）根據(jù)客戶問題及需求，生成服務(wù)訂單并派發(fā)至所屬區(qū)域服務(wù)團隊。
（2）確保服務(wù)訂單中詳細說明客戶問題、需求及相關(guān)服務(wù)信息。
3.3 區(qū)域服務(wù)團隊響應(yīng)
（1）區(qū)域服務(wù)團隊需在接到服務(wù)訂單后立即響應(yīng)，安排專業(yè)技術(shù)人員進行處理。
（2）與當(dāng)?shù)乜蛻舯３譁贤ǎ私鈫栴}進展情況，及時反饋至總公司。
3.4 緊急問題處理
（1）對于緊急問題，區(qū)域服務(wù)團隊需在規(guī)定時間內(nèi)（根據(jù)具體情況設(shè)定）到達客戶所在地，進行處理。
（2）如無法立即解決問題，需向客戶解釋原因，并協(xié)商解決方案。
3.5 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進
（1）總公司對區(qū)域服務(wù)團隊的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，確保緊急問題得到妥善處理。
（2）收集客戶反饋，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。
四、服務(wù)規(guī)范
4.1 服務(wù)時間：全天候24小時在線，隨時準備為客戶提供服務(wù)。
4.2 人員要求：所有服務(wù)人員需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具備扎實的空調(diào)維修知識和良好的溝通技巧。
4.3 設(shè)備要求：確保服務(wù)人員攜帶必要的維修工具和備用部件，以滿足客戶緊急需求。
4.4 服務(wù)態(tài)度：始 |
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