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LG電視、鍋爐地暖維修、清洗保養(yǎng)一站式服務
一、LG電視監(jiān)督目的
1. 提升維修服務質量：通過對維修服務過程進行全面監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中的問題，提高維修服務質量和客戶滿意度。
2. 規(guī)范服務行為：通過對維修人員的服務行為進行監(jiān)督，確保維修服務符合行業(yè)規(guī)范和LG品牌要求。
3. 完善服務體系：通過收集和分析監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的問題，不斷優(yōu)化LG電視服務流程，完善服務體系。
二、LG電視監(jiān)督原則
1. 客觀公正：監(jiān)督過程應堅持客觀公正的原則，不受任何不當影響，保證監(jiān)督結果的客觀性和公正性。
2. 全面覆蓋：監(jiān)督應涵蓋維修服務的全過程，包括接聽電話、預約、上門服務、服務完成后的回訪等環(huán)節(jié)。
3. 及時處理：對于監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應立即進行處理，并跟蹤問題的整改情況，保證問題得到及時整改。
三、監(jiān)督方法
1. 電話監(jiān)聽：不定期對維修服務中心的電話接聽情況進行錄音，了解客服人員的服務態(tài)度和專業(yè)水平。
2. 現(xiàn)場觀察：不定期到維修現(xiàn)場進行觀察，了解維修人員的服務態(tài)度、專業(yè)技能和服務規(guī)范執(zhí)行情況。
3. 客戶滿意度調(diào)查：通過電話、問卷或網(wǎng)上評價等方式，對客戶進行滿意度調(diào)查，了解客戶對維修服務的評價和意見。
4. 內(nèi)部審核：定期對LG電視服務流程進行內(nèi)部審核，檢查LG電視服務流程中的漏洞和不足，提出改進意見。
四、處理機制
1. 對于監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應形成問題清單，并反饋給維修服務中心，要求進行整改。
2. 對于嚴重違反服務規(guī)范的人員，應進行內(nèi)部處理，如警告、罰款或解除合同等。
3. 對于客戶投訴較多的問題，應進行專項整治，制定改進措施，并跟蹤實施情況。
4. 對于監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的好人好事和典型案例，應在內(nèi)部進行宣傳和推廣，激勵員工提升服務水平。 |
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