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海爾電視維修、清洗保養一站式服務
一、目的
本操作指南旨在為海爾電視維修上門服務員工提供一套規范的禮儀指導，以保證員工在為客戶提供服務時表現出良好的職業素養和專業知識，提高客戶滿意度。
二、服務禮儀要求
1. 儀容儀表：員工需保持整潔得體的儀容儀表，穿著海爾統一制服，佩戴工牌，頭發整齊，面部干凈。男性員工需注意胡須的修剪，女性員工可化淡妝。
2. 言談舉止：在與客戶的溝通過程中，應使用禮貌用語，保持微笑，耐心解答客戶疑問，展現良好的言談舉止。禁止使用帶有侮辱、諷刺或攻擊性的語言。
3. 服務態度：員工應展現熱情、周到的服務態度，主動關心客戶需求，積極幫助客戶解決問題。在為客戶提供維修服務時，應遵循客戶的意愿和要求，并為客戶提供合理的建議和方案。
4. 專業素養：員工應具備扎實的專業知識和技能，能夠熟練應對各種電視故障問題。在維修過程中，應遵循安全操作規程，確保維修質量和客戶安全。
5. 保護客戶隱私：在維修過程中，員工應尊重客戶隱私，避免泄露客戶個人信息或家庭情況。如需離開維修現場，應事先告知客戶并征得同意。
三、培訓與監督
1. 培訓：針對新員工和在職員工，定期開展服務禮儀培訓課程，提高員工的服務意識和專業素養。同時，定期組織內部交流會，分享成功案例和經驗教訓。
2. 監督：設立服務質量監督小組，定期對員工的維修服務過程進行抽查和評估。對于違反服務禮儀規定的員工，應及時提醒并糾正其行為。
3. 獎勵與懲罰：對于表現優秀的員工，應給予相應的獎勵和表彰。對于服務質量較差的員工，應進行批評教育并督促其改進。如情節嚴重，可考慮將其調離維修崗位或解除勞動合同。
通過以上操作指南的規范實施，海爾電視將致力于為客戶提供更優質、更專業的維修上門服務，提升品牌形象和客戶滿意度。 |
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