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海爾消毒柜維修清洗保養一站式服務
一、目的
本操作指南旨在為海爾消毒柜維修上門服務員工提供一套規范的禮儀指導，以保證員工在為客戶提供服務時表現出良好的職業素養和專業知識，提高客戶滿意度。
二、服務禮儀要求
1. 儀容儀表：員工需保持整潔得體的儀容儀表，穿著海爾統一制服，佩戴工牌，頭發整齊，面部干凈。
2. 言談舉止：與顧客溝通時，應使用禮貌用語，保持微笑，認真傾聽顧客需求，不隨意打斷顧客發言。
3. 遵守約定：應準時到達顧客家中，如因特殊情況不能按時到達，需提前與顧客溝通并道歉。
4. 專業素質：維修過程中，應展現出專業的技能和知識，確保維修工作順利進行。
5. 客戶至上：始終把顧客的需求放在首位，積極解決顧客的問題，不推卸責任。
6. 保持清潔：維修完畢后，應清理維修現場，確保不給他人帶來不便。
7. 尊重顧客：尊重顧客的意見和建議，及時反饋問題，持續提高服務質量。
8. 保守秘密：對于顧客的隱私信息，應嚴格保密，不得隨意泄露。
三、海爾上門服務流程
1. 預約顧客：通過電話、網絡等方式與顧客預約維修時間和地點。
2. 到達顧客家：準時到達顧客家中，主動向顧客問好。
3. 了解問題：仔細詢問顧客消毒柜故障現象，了解顧客需求。
4. 進行維修：根據顧客需求，進行專業維修，確保維修質量。
5. 維修檢查：維修完成后，檢查消毒柜是否正常運行，確保無遺留問題。
6. 現場清理：清理維修現場，保持環境整潔。
7. 向顧客說明：向顧客說明維修情況，提供使用建議和注意事項。
8. 服務評價：邀請顧客對服務進行評價，收集顧客反饋。
9. 上級審查：服務完成后，需將服務記錄提交上級審查，持續改進服務質量。
10. 電話回訪：在維修后的72小時內，對顧客進行電話回訪，了解顧客滿意度和再次詢問顧客是否有其他需求。 |
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