隨著人民生活質(zhì)量水平的提高，人民對服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求，物業(yè)集團(tuán)的物業(yè)服務(wù)自然逐漸被人們所重視。服務(wù)質(zhì)量好的物業(yè)集團(tuán)競爭優(yōu)勢逐漸擴(kuò)大，物業(yè)集團(tuán)逐漸意識到提高工程服務(wù)質(zhì)量的重要性。傳統(tǒng)的物業(yè)集團(tuán)工程服務(wù)管理都是人力維護(hù)，基本依靠電話和串訪的形式管理物業(yè)報(bào)修和收集維修服務(wù)評價(jià)，這樣不僅浪費(fèi)了人力物力，而且效率非常低，造成了各種不利于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的問題。
從管理方面來看，呼叫中心是一個(gè)為客戶提供友好的交互式服務(wù)又促進(jìn)企業(yè)營銷、市場開拓的管理與服務(wù)系統(tǒng)。它作為企業(yè)面向客戶的前臺(tái)，面對的是客戶，注重服務(wù)、管理。搭建起企業(yè)與客戶之間的溝通平臺(tái)，理順企業(yè)與客戶的關(guān)系，加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理的。提高客戶滿意度、完善客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。
而基于物業(yè)呼叫中心客服系統(tǒng)工單流而設(shè)計(jì)的智能流程處理引擎可以針對用戶反饋的不同類型的信息實(shí)時(shí)響應(yīng)，精確定位用戶訴求，并做出更具針對性、更人性化的操作，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)反饋體驗(yàn)。
物業(yè)客服工單系統(tǒng)是一套可靈活訂制的閉環(huán)工單流程，實(shí)現(xiàn)工單管理系統(tǒng)與呼叫中心的無縫整合，通過呼叫中心受理、派工和結(jié)單后的回訪，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)多角色多部門協(xié)作工作流程的工單管理系統(tǒng)。對于前臺(tái)座席人員不能馬上答復(fù)客戶的投訴、建議、咨詢等業(yè)務(wù)時(shí)，對于需要后臺(tái)處理的業(yè)務(wù)受理，需要記錄填單，標(biāo)明業(yè)務(wù)分類，用戶信息以及用戶希望回復(fù)方式等，*后寫入數(shù)據(jù)庫。后臺(tái)處理人員定期從相關(guān)數(shù)據(jù)庫讀取數(shù)據(jù)，了解具體業(yè)務(wù)工單，并根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型給派單到相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門。業(yè)務(wù)部門收到派單并處理完成后回復(fù)用戶，反饋處理結(jié)果給后臺(tái)回訪人員，后臺(tái)回訪人員根據(jù)用戶要求的方式進(jìn)行回訪，并將記錄*后回訪內(nèi)容。 |
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