美國呼入電話管理研究所認為，呼叫中心的運營管理是一門藝術，它需要適當數量并訓練有素的員工和后備資源在合適的時間處在合適的位置，以便在高質*服務水平下，掌握準確的預期工作量。
這些是世界上*好的呼叫中心的共同之處，也許能夠反映出呼叫中心行業(yè)的某些管理策略。
1、將人視為成功的*關鍵因素
2、尋求建立有效的企業(yè)文化
3、根據客戶需求的變化動態(tài)調整服務質量標準
*佳管理的呼叫中心能夠對不斷出現和變化的客戶需求和客戶期望保持高度注意，從而不斷圍繞客戶的期望對服務質量進行重新定義。
4、建立一種相互協(xié)作的計劃流程
如前所述，呼叫中心管理的目標是在正確的時間讓適當數量的座席人員處在合適的地方，而要做到這一點，需要建立一種相互協(xié)作的計劃流程。
5、對呼叫中心的工作流程進行總體考慮
持續(xù)性取得良好業(yè)績的呼叫中心在組織的日常活動中能夠將運營管理視為一個“整體流程”。
6、在技術手段和人力資源之間建立一種有效的組合
在呼叫中心，直接人工應答客戶的來電需要逐步減少，其原因在于，大量的由座席人員處理的常規(guī)問題可通過技術系統(tǒng)很好地處理。
7、在專業(yè)分工與資源共享之間尋求*佳組合
共享資源是呼入型呼叫中心的主要特征之一，同時也是呼叫中心所采用的相關技術如ACD、網絡以及其他支持性設備和系統(tǒng)的主要作用。
為實現這一目標，他們的做法如下:
(1)擴人座席人員的職責;
(2)座席人員應避免不必要的復雜組織結構;
(3)改善信息系統(tǒng)，加強培訓，以使座席人員能夠處理更多類型的業(yè)務;
(4)通過流程和網絡規(guī)劃來發(fā)現分配策略上的不足;
(5)在可能的情況下雇用會多種語言的座席人員。
8.綜合分析各種主要統(tǒng)計數據
9.根據需要獲取必要的預算和相關支持等等 |
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