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*合理的呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu) *合理的呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)//*合理的呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)

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公 司: 廣州市聚星源科技有限公司 
發(fā)布時(shí)間:2024年03月01日
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公 司:廣州市聚星源科技有限公司

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詳細(xì)說明

    呼叫中心又稱作客戶服務(wù)中心,是一種基于現(xiàn)代信息技術(shù)(CTI技術(shù)、ACD技術(shù)等),充分利用通訊技術(shù),與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)平臺(tái)。
呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)一般由四個(gè)部分組成:客戶端、呼叫中心、坐席端、中心數(shù)據(jù)庫等。采用開放的、可擴(kuò)展的體系結(jié)構(gòu),通過高度靈活的系統(tǒng)平臺(tái),為客戶提供各種接入方式及服務(wù)。將呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行細(xì)化,現(xiàn)代呼叫中心基本組成部分包括程控交換機(jī)(PBX)、自動(dòng)呼叫分配器(ACD),CTI服務(wù)器,交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR),坐席Agent,數(shù)據(jù)庫系統(tǒng);可擴(kuò)展組成部分有預(yù)見自動(dòng)外撥系統(tǒng)PDS,錄音系統(tǒng)等。
1、程控交換機(jī)(PBX)
交換機(jī)(PBX)是存在于呼叫中心的電話呼叫交換系統(tǒng)中,具備電話交換功能,支持電話轉(zhuǎn)接,并可以實(shí)現(xiàn)大容量電話的呼入/呼出處理等。
2、自動(dòng)呼叫分配ACD
轉(zhuǎn)接呼入電話的軟件應(yīng)用程序,是有別于熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志。ACD也稱為排隊(duì)機(jī),把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到正確的座席員。
3、CTI服務(wù)器
在目標(biāo)客戶服務(wù)系統(tǒng)中,計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)用于處理信息系統(tǒng)的電話設(shè)施,一旦建立了這種鏈接,可使客戶數(shù)據(jù)和呼叫者電話線路同時(shí)在工作站之間發(fā)送和轉(zhuǎn)移。目標(biāo)系統(tǒng)ACD和IVR就能夠收集呼叫者輸入資料、咨詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫,并且通過中間件和標(biāo)準(zhǔn)化接口在客戶服務(wù)應(yīng)用軟件中加入呼叫者相關(guān)信息。
4、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)
5、坐席Agent
完成電話的人工服務(wù),它和排隊(duì)機(jī)通過語音信令鏈路相連,接受CTI服務(wù)器的控制,并與WEB應(yīng)用服務(wù)器連接實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作。根據(jù)客戶的需求,可以進(jìn)行接受自動(dòng)語音應(yīng)答的話路,人工坐席與客戶可以進(jìn)行一對(duì)一的交談。
6、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)
數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是呼叫中心的信息來源,也是信息存儲(chǔ)器,用于存放客戶信息、客戶服務(wù)請(qǐng)求信息、咨詢信息、技術(shù)信息、業(yè)務(wù)信息等。


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