呼叫中心是民航機場公司商務系統中不可分割的一部分，也是民航機場公司商務運作的重要窗口。對民航機場公司來說，機場呼叫中心既能擴大服務范圍，擴大公司影響，減少營業費用，又對穩固民航機場公司*重要的客源-商務旅客有著重要的輔助作用;站在旅客和貨主的角度，民航機場公司提供的這種服務提供了更多的方便，能不受時間空間限制地享受民航機場公司提供的服務。
建設民航機場公司呼叫中心系統是體現和提高民航機場公司領導業績的一條捷徑，此外還具有重要意義：
. 改善民航機場公司服務質量;
. 創造和提升民航機場公司的品牌優勢；
. 優化民航機場公司的服務流程；
. 開辟新的收入來源 ；
. 提升信息化的水平；
二、系統結構
呼叫中心由五個部分組成：客戶端、呼叫控制、呼叫中心管理、坐席端、中心數據庫。
. 客戶端
客戶端與呼叫中心的關系不大，只需要向電信局申請中繼線，就可將客戶端接入呼叫中心。目前，國內常用的中繼線是：模擬中繼線、 ISDN 中繼線 (2B+D) ， E1 中繼線 (30B+D) 。
. 呼叫控制
呼叫控制部分是客戶服務系統的核心，呼叫控制部分決定了服務系統的性能。呼叫控制部分采用交換機方式。可實現智能呼叫分配、自動語音應答、坐席轉接等功能。
. 坐席端
坐席端是為客戶提供人工服務的終端設備，通常由坐席電腦和坐席電話組成，在打電話的同時，操作電腦很不方便;通過電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用，既方便操作電話又方便使用電腦。
. 呼叫中心管理
呼叫中心管理是呼叫中心的組成部分，起主要功能有：
. 語音的錄制，語音文件的編輯與修改;
. 系統流程的編輯與修改;
. 傳真文件的編輯與修改;
. 客戶訪問的統計與分析;
. 業務代理受話的次數，以及服務時間統計;
. 對業務代理與客戶通話的錄音、查聽;
. 中心數據庫管理;
. 客戶服務中心系統維護。
. 中心數據庫 |
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