民航機場企業之間的競爭愈演愈烈，相對于當今比較注重服務的人們來說，價格之間的競爭明顯已經滿足不了客戶的需求了。所以客戶服務的能力水平已經成為民航機場企業核心價值體現之一。
呼叫中心是民航機場公司建立的一個統一旅客接觸入口，能夠為旅客提供統一標準的、個性化的、及時的、全天候多渠道的服務。利用基于計算機電話集成技術的呼叫中心系統以提升核心競爭力，提高對客戶服務的能力，樹立專業、良好的服務形象企業。
民航機場票務呼叫中心系統旨在滿足客戶需求，實施航班查詢、機票查詢、電話訂票、投訴與建議、電話/語音通知、VIP服務、滿意度調查等業務功能。
民航機場票務系統將自助服務、語音查詢、人工服務、錄音監聽系統等緊密結合，把票務管理、客戶訂票信息、配送流程等資源通過系統整合，增強信息化共享。
1、自助服務
提供全天候不間斷語音服務，客戶致電民航機場票務呼叫中心時，系統首先會播放一段歡迎詞，接著進入語音查詢系統，在語音導航的指引下，客戶可以選擇自己所需要的服務。
2、信息查詢
包括航班、票價咨詢；行李查詢、行李遺失查詢，航班延誤及取消查詢；航班到達查詢；民航機場業務咨詢等等。
3、投訴建議
通過系統的人工或者語音服務接收7×24小時語音留言投訴、建議等。呼叫中心平臺的暢通性保證了客戶投訴能夠及時解決，有助于提高民航機場企業的服務質量。
4、報表統計
系統可根據通話情況進行統計，包括
①客戶在語音查詢中的各項服務的查詢統計；
②服務人員的接入、外撥電話記錄統計
③客戶來電在線等候時間記錄統計
④服務人員狀態記錄等。
以上四種統計都可以形成報表并導出，方便上級領導查看。 |
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