優質的客戶服務是當今企業之間競爭的成功要素之一。民航機場呼叫中心系統使客服人員與客戶進行互動和協作,滿足了客戶的需求,增強了核心競爭力。
從客戶的角度分析,呼叫中心為旅客提供了更多的方便,機票查詢、訂票、機票更改與取消、機票確認、航班信息查詢、里程查詢、批評與建議等服務都可以不受時空限制方便快捷地完成。
從民航機場公司角度分析,呼叫中心極大地拓寬了民航機場公司的服務范圍和銷售渠道,減少了經營成本和人力成本,提高了客戶服務的效率,并對穩固民航機場公司*重要的客源——商務旅客有十分重要的意義。
民航機場票務呼叫中心系統能解決人們的無效出行,解決了人們一票難求,盲目排隊,耗時又耗力等出行問題。人們只需一個電話,就可知道民航機場公司的票務信息,訂票方便又省時省力。同時也能提升民航機場工作效率和服務質量。
通過公布統一熱線電話號碼,方便旅客記憶,便于宣傳推廣。
節約人力成本,提高訂票效率
呼叫中心系統采用自動呼叫分配多種策略,通過CRM系統可以即時看到來電客戶信息,體現了較高的親切感,降低了出錯率。呼叫中心通過自動呼叫分配技術合理安排坐席代表受理客戶需求,比如訂票,為客戶提供高效、優質的服務。
IVR語音導航不間斷地7×24的服務機制,將大量重復、標準化的服務等業務進行自動語音處理,大大節省了人力成本。
智能轉接系統,分類查詢
在來電呼入后,系統會播放一段業務辦理語音,客戶可以根據語音提示進行相應的轉接,國內機票預訂請按1,國際機票預定請按2、網站預訂咨詢、客票變更、白金卡及頭等艙服務等。在轉入坐席系統時自動報座席員的工號,確保服務質量。
提高客戶滿意度
結合客戶關系管理系統,記錄客戶個人信息,通過來電彈屏功能顯示客戶資料,如客戶姓名、電話號碼、郵件、航班等等,以便為客戶提供優質的服務,提高客戶滿意度。 |
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