一、文檔介紹 
本文件編寫的目的是為了規(guī)范公司 IT 服務團隊在服務管理體系運轉(zhuǎn)過程中所產(chǎn)生的相關服務報告。 同時，也為有效溝通和制定決策而及時編制的可靠的、準確的并達成一致的報告提供依據(jù)。
二、內(nèi)容 
2.1角色及職責 
角色 主要職責
服務報告經(jīng)理 .要求各報告相關負責人報告的撰寫、審批、發(fā)布按照《服務報告控制矩陣表》進行
.匯總IT服務管理體系的所有報告，為服務級別管理流程提供參考
服務級別經(jīng)理 .評審IT服務管理體系的所有報告，為內(nèi)部審核、管理評審提供參考
.若報告出現(xiàn)重大異常情況，提前報服務管理體系負責人審批
服務管理體系負責人 l 審批報告中出現(xiàn)的重大異常情況
2.2服務報告內(nèi)容 
ISO200000信息技術服務管理體系認證IT服務管理體系各流程應產(chǎn)生供管理決策所需的服務報告，報告應得到相關各方的認可，應確保報告的及時性、可靠性和準確性。報告應采用通俗易懂的呈現(xiàn)方式，例如圖表；
服務報告應清楚描述其標識、目標、受眾、數(shù)據(jù)來源等信息；
服務團隊為客戶和管理者提供的服務報告，建議應包括如下信息：
階段服務進展，如：處理故障、問題的數(shù)量
階段重大事件處理過程與結(jié)果，如：重大故障變更與發(fā)布
階段趨勢信息
階段工作量特性
SLA達成情況
客戶滿意度情況等
公司服務報告的類型和清單詳見《服務報告控制矩陣表》
服務報告管理 
服務報告經(jīng)理應確保各報告的撰寫、審批、發(fā)布按照《服務報告控制矩陣表》進行； l 服務級別經(jīng)理應定期（例如每季）評審IT服務管理體系的所有報告，分析匯總報告信息，供服務級別管理流程和內(nèi)部審核、管理評審參考；
對報告中出現(xiàn)的重大異常情況應提請服務管理體系負責人審批。
三、文件記錄 
QR-B03-01A  IT服務報告
QR-B03-02A  服務報告控制矩陣 |
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