一、問題角色表
問題管理流程角色 典型職責 角色匹配
問題管理流程負責人 問題管理解決方案的責任人 對于整個問題管理解決方案的結果承擔責任，并有相應的權限  
問題經理 協調問題管理步驟的日常操作 根據定義的標準，確保問題得到解決并關閉 確保問題分派給問題分析專家 確保問題分析專家在其管轄范圍內的可用性和能力  
問題提交人 記錄問題基本信息并將其與相應事件、CI 進行關聯 將問題歸類，設定其優先級 將問題提交給問題經理 All
問題分析專家 進行深入的問題分析，以找出根本原因，并提供解決方案 工程師
二、問題優先級
優先級   定義示例   備注
S1 系統核心出現故障整體系統癱瘓基于系統的客戶核心業務應用出現嚴重問題。 緊急
S2 系統整體性能下降或不穩定，嚴重影響客戶核心應用系統系統中非核心故障，但導致影響部分客戶的核心應用。 高
S3 系統或設備性能下降，但對客戶的主要應用系統目前影響不大，非核心故障，對客戶主要應用系統沒有影響或影響不大靠客戶自身技術水平可以解決的簡單問題；
安全服務流程有缺陷，對客戶業務運行影響不大，通過遠程指導客戶可以自己解決。 中
S4 在系統或設備的功能、安裝或配置方面需要信息或支援，對客戶的系統運作無影響；客戶希望提供增值服務，對客戶運營無影響。 低
三、 問題目標解決時間
問題目標時間 問題被分派并得到接受 問題找到根本原因 問題找到解決方案 問題單關閉
S1 1 工作日 2 工作日 4 工作日 N/A
S2 1 工作日 3 工作日 6 工作日 N/A
S3 1 工作日 5 工作日 10 工作日 N/A
S4 2 工作日 10 工作日 20 工作日 N/A
四、 問題升級處理時間
問題升級機制 問題專家 問題經理 技術總監
S1 N/A 2 工作日 4 工作日
S2 N/A 3 工作日 6 工作日
S3 N/A 5 工作日 10 工作日
S4 N/A 10 工作日 20 工作日 |
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