ISO/IEC 20000-1:2005 定義了服務(wù)提供者交付管理服務(wù)的需求。它可應(yīng)用于以下情況：
1． 被向外提供服務(wù)的組織使用；
2． 被要求其所有外包服務(wù)供應(yīng)商在同一供應(yīng)鏈中一致工作的組織使用；
3． 被測(cè)度其IT服務(wù)管理的服務(wù)供應(yīng)商使用；
4． 作為正式認(rèn)證前的評(píng)估基礎(chǔ)；
5． 被需要證明其有能力提供客戶所需服務(wù)的組織使用；
6． 旨在通過管理和提升服務(wù)質(zhì)量流程的有效實(shí)施來提升服務(wù)組織使用。
ISO/IEC 20000-1:2005促進(jìn)了組織采用流程整合的方法，有效地交付管理服務(wù)以滿足業(yè)務(wù)和客戶的需求。對(duì)于期望高效執(zhí)行IT服務(wù)管理的組織而言，需要識(shí)別并管理大量的相關(guān)活動(dòng)。服務(wù)管理流程的整合實(shí)施，為持續(xù)控制和改善IT服務(wù)提供了可能。
組織需要以較低的成本獲得不斷更新的基礎(chǔ)設(shè)施，以滿足他們的業(yè)務(wù)需求。隨著服務(wù)外包日益普及，技術(shù)選擇日益多樣的今天，服務(wù)提供者必須不斷努力來維持高水平的客戶服務(wù)。由于被動(dòng)響應(yīng)，他們沒有更多的時(shí)間進(jìn)行規(guī)劃、培訓(xùn)、檢查、研究以及與客戶共同工作。結(jié)果導(dǎo)致結(jié)構(gòu)化、主動(dòng)的服務(wù)舉措難以得到實(shí)施。而客戶要求服務(wù)提供者不斷提高其服務(wù)質(zhì)量、降低成本、增加靈活性并對(duì)客戶的需求做出更快地響應(yīng)。
相反，有效的服務(wù)管理能夠交付高水平的客戶服務(wù)和客戶滿意度。服務(wù)和服務(wù)管理對(duì)于組織創(chuàng)造價(jià)值并且符合成本效益是至關(guān)重要的。ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)能夠使服務(wù)提供者了解如何提高他們交付給內(nèi)部或外部客戶的服務(wù)質(zhì)量。
ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)描繪了IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)與*佳實(shí)踐之間的區(qū)別，這些流程與組織的構(gòu)成或大小以及組織的名稱和結(jié)構(gòu)無關(guān)。ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)適用于大型或小型的服務(wù)提供者。服務(wù)管理流程將以有限的資源水平為客戶交付*能滿足其需求的服務(wù)。如：專業(yè)的、符合成本效益的、風(fēng)險(xiǎn)受控的服務(wù)。
ISO/IEC 20000-2:2005為審核人員提供行業(yè)一致認(rèn)同的指南，并且為服務(wù)提供者規(guī)劃服務(wù)改善或通過ISO/IEC 20000-1:2005審核提供指導(dǎo)。實(shí)踐準(zhǔn)則描述了服務(wù)管理流程的*佳實(shí)踐。這些服務(wù)管理流程為組織在一定環(huán)境中開展業(yè)務(wù)提供了*佳實(shí)踐指南，包括提供專業(yè)服務(wù)、降低成本、調(diào)查和控制風(fēng)險(xiǎn)。
ISO/IEC 20000-2推薦服務(wù)管理者采用一致的術(shù)語和統(tǒng)一的方法進(jìn)行服務(wù)管理，這可以為改進(jìn)服務(wù)交付基礎(chǔ)，并有助于服務(wù)提供者建立一個(gè)服務(wù)管理框架。
ISO/IEC 20000-2為審核人員提供指南，并可為組織規(guī)劃服務(wù)的改進(jìn)提供幫助，以便組織通過ISO/IEC 20000-1認(rèn)證。 |
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