ISO9001質量保證標準（以下簡稱“標準”）中對貫徹單位提出20個要求，如：管理職責，質量體系，合同評審等，其中第19個要求是“服務”，標準中規(guī)定：“……供方應建立并保持對服務的實施，驗證和報告的形成文件的程序……”這指的是產品售出后，由產品的提供單位進行的售后服務如實行三包，上門維修等要按顧客的要求做好。在我們對一些企業(yè)的診斷中發(fā)現很多企業(yè)都設置了比較大的售后服務機構，但由于沒有和“標準”結合起來，企業(yè)雖然投入了很大的財力物力，卻沒得到應有的回報。
我們單位在指導企業(yè)貫徹“標準”過程中，成功地解決了“服務”問題，使一個企業(yè)一舉奪得了全國行業(yè)招標會上的頭標。
該企業(yè)的機電產品銷往全國各地，產品到達目的地安裝后，該廠的服務人員就帶著零部件趕到現場進行調整維修，因此，該廠的維修服務人員最忙碌，此現象已存在了多年。該企業(yè)按“標準”建立了質量保證體系后，我們幫助該企業(yè)制定了“服務控制程序”指導編寫了“程序文件”，對廠內有關部門之間的信息傳遞作了明確規(guī)定，該廠貫標辦公室進行信息匯總及統(tǒng)計分析，并招集有關部門按文件規(guī)定逐條逐款貫徹落實，制定對策，對信息進行處理。經過幾個月運行后，顯現出了效果，大家驚異的發(fā)現：顧客要求上門維修調整的信函電話少了許多，以前經常出現的問題現在幾乎沒有了，再一查庫存賬目，易損件的領用記錄中，比過去少領了多一半�，F在的產品贏得了顧客的口碑，使得該企業(yè)在成都一個大型行業(yè)招標會上一舉奪魁。該廠廠長興奮地說：“我原以為搞9001認證也是走形式而已，現在看到真解決問題呀！降低成本，得到了顧客的稱贊，解決了我廠“吃飯”的問題，這真是以質量求生存呀！” |
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