十月的南方，陽光普照，還有很多穿著短袖、短裙的少男少女們，但是在北方卻開始慢慢進入供暖的狀態。對中國北方的朋友們來說，統一供暖是必不可少的一項過冬任務，對負責供暖的熱力公司來說，也是最繁忙的季節。
傳統供熱企業大多都面臨以下問題：
問題一：熱線電話非常多，客戶電話亂飛在各個供熱站，占線問題嚴-重；
問題二：客服電話打進后，客戶熱線服務的時長長，占線客戶直接掛機；
問題三：客戶信息不方便查找，需要人工查找，熱線時長長，業務繁瑣；
問題四：客戶政策咨詢、業務受理經常會有發生口誤，而導致疏漏；
問題五：報修管理工作，沒有統一派單，增加報修成本和工作重復率；
問題六：維修人員對報修工作容易出現漏單、維修工作沒有監督與回訪工作，客戶的滿意度沒有保障；
問題七：客戶信息沒有規范化管理；
問題八：每年的客服工作缺少記錄，沒有詳細的數據統計。
隨著供熱面積的擴大，供暖用戶大幅度增加，如何解決好冬季供暖服務工作中出現的問題，成為擺在供熱客服中心面前的一項任務。
廣州市聚星源供暖熱線呼叫中心是各地熱力公司一直為地區居民提供的貼心服務。隨著生活水平的提高，居民對熱力公司的服務要求越來越高，同時，熱力公司對服務品質也有了更高的標準。
供暖熱線呼叫中心系統的主要功能設計在客戶系統的服務端和整個系統的通信部分。它是集電話錄音、電話接聽、數據庫管理及網絡分布式處理系統，整個系統最終實現的是供暖呼叫服務中心的業務功能。
客戶資料管理
客戶資料管理的核心內容是存放客戶信息的數據庫，將不同接入方式下的客戶資料進行規范化的集中管理，保證客戶資料的連貫統一。對分布式供熱站實現了客戶資料的集中式管理模式。可以將每個話務人員服務的客戶、每個客戶的完整原始資料登記入庫，以電話號碼為中心實現客戶的分類，同時提供客戶資料的查詢與檢索功能，客戶歷史資料的查閱、客戶分布信息的統計。
客戶資料管理模包括：客戶資料錄入、修改、刪除、更新、歷史查詢、分類統計等。
服務派工
服務派工主要是呼叫中心系統對客戶服務請求起到總體調度作用。一般客服人員根據客戶服務請求類別簡單分析后，將服務請求分派到相關部門調度員，再由部門調度員分配給最擅長解決、處理此服務請求的專業工作人員，這取決于企業的實際運作模式而定。
客戶呼叫
用戶采用電話、短信、郵件或傳真方式與將需要業務受理的內容告知企業，話務員根據呼叫的內容、部門、類別等進行分類整理，然后將投訴單轉交相關部門處理:處理完成后，話務員將處理結果反饋用戶，井收集用戶對處理結果的滿意度，如果客戶滿意，則此業務處理完畢，如果客戶不滿意，則 |
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