隨著人民維權(quán)意識(shí)的不斷提高，信息發(fā)聲平臺(tái)的多元化與隱蔽化，以服務(wù)為立業(yè)之本的連鎖酒店也逐漸進(jìn)入輿情高發(fā)階段。因安全、監(jiān)管不力等原因?qū)е碌妮浨槲C(jī)已經(jīng)成為行業(yè)常態(tài)，但是在處理方式上卻依然還是傳統(tǒng)的操作手段，等待危機(jī)爆發(fā)然后臨時(shí)抱佛腳，或者直接聯(lián)系公關(guān)公司。
在連鎖酒店行業(yè)，由于危機(jī)來臨往往比較突然，留給企業(yè)的響應(yīng)時(shí)間有限，為此識(shí)微科技整理了此次連鎖酒店輿情危機(jī)解決方案，希望可以幫助到企業(yè)提高危機(jī)應(yīng)對(duì)效率，不至陷于被動(dòng)。
1.加強(qiáng)輿情監(jiān)測，重視網(wǎng)上訴求
即利用專業(yè)的輿情檢測軟件，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行抓取和采集，早發(fā)現(xiàn)并收集相關(guān)輿情信息，進(jìn)行科學(xué)分析研判，當(dāng)發(fā)生危機(jī)時(shí)能及時(shí)化解。如識(shí)微商情監(jiān)測系統(tǒng)，全天候全網(wǎng)輿情監(jiān)測，實(shí)時(shí)監(jiān)測各大*威新聞媒體、主流門戶網(wǎng)站、論壇、博客、微博、微信公眾號(hào)、數(shù)字報(bào)、行業(yè)垂直站點(diǎn)和新聞客戶端等平臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)信息，幫助企業(yè)提升互聯(lián)網(wǎng)商情信息獲取的效率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情信息并監(jiān)測輿情的發(fā)展趨勢(shì)，防止公關(guān)危機(jī)的產(chǎn)生。
2.把握時(shí)機(jī)、態(tài)度和口徑，轉(zhuǎn)危為機(jī)
一旦危機(jī)爆發(fā)，連鎖酒店應(yīng)該根據(jù)事件發(fā)展情況，充分掌握輿論進(jìn)程，把握回應(yīng)時(shí)機(jī)。如調(diào)查類危機(jī)事件，一般首次回應(yīng)重在態(tài)度，其次回應(yīng)重在事件調(diào)查進(jìn)展和結(jié)果，回應(yīng)頻率次數(shù)受事件發(fā)展影響較大；辟謠類危機(jī)事件回應(yīng)次數(shù)較多，但其回應(yīng)的前提應(yīng)在調(diào)查事件進(jìn)展的基礎(chǔ)之上，從而獲得輿論主導(dǎo)權(quán)。
3.提升服務(wù)，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)排查與業(yè)務(wù)培訓(xùn)
連鎖酒店行業(yè)一直是輿情風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)行業(yè)，在經(jīng)營服務(wù)過程中布滿了風(fēng)險(xiǎn)源。為提高輿情風(fēng)險(xiǎn)防范能力，使輿情管理工作更為有的放矢，亟需做好服務(wù)提升、輿情風(fēng)險(xiǎn)排查及相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)等工作。與此同時(shí)，還需要加強(qiáng)酒店內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，進(jìn)一步提高危機(jī)防控及應(yīng)對(duì)能力。
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