1. 以顧客為關注焦點
【釋義】質量管理的主要關注點是滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望
【理論依據】組織只有贏得顧客和其他相關方的信任才能獲得持續成功。與顧客相互作用的每個方面，都提供了為顧客創造更多價值的機會。理解顧客和其他相關方當前和未來的需求，有助于組織的持續成功。
【主要收益】
增加顧客價值
提高顧客滿意
增進顧客忠誠
增加重復性業務
提高組織的聲譽
擴展顧客群
增加收入和市場份額
【可開展的活動】
了解從組織獲得價值的直接和間接顧客
了解顧客當前和未來的需求和期望
將組織的目標與顧客的需求和期望聯系起來
將顧客的需求和期望，在整個組織內予以溝通
為滿足顧客的需求和期望，對產品和服務進行策劃、設計、開發、生產、支付和支持
測量和監視顧客滿意度，并采取適當措施
確定有可能影響到顧客滿意度的相關方的需求和期望，確定并采取措施
積極管理與顧客的關系，以實現持續成功
打油詩
顧客為中心
需求應理清
主次皆分明
落地方為真
2. 領導作用
【釋義】各層領導建立統一的宗旨及方向，他們應當創造并保持使員工能夠充分與實現目標的內部環境。
【理論依據】統一的宗旨和方向，以及全員參與，能夠使組織將戰略、方針、過程和資源保持一致，以實現其目標 。
【主要收益】
提高實現組織質量目標的有效性和效率
組織的過程更加協調
改善組織各層次、各職能間的溝通
開發和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結果
【可開展的活動】
在整個組織內，就其使命、愿景、戰略、方針和過程進行溝通
在組織的所有層次創建并保持共同的價值觀和公平道德的行為模式，培育誠信和正直的文化
鼓勵在整個組織范圍內履行對質量的承諾
確保各級領導者成為組織人員中的實際楷模
為組織人員提供履行職責所需的資源、培訓和權限
激發、鼓勵和表彰員工的貢獻
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