a顧客抱怨的接收：
當顧客的抱怨以信函、傳真、郵寄、拜訪或由相關人員攜帶的方式或顧客退貨的產品以郵寄、快遞、空運或由相關人員攜帶等方式到達公司時，由業務部接受后轉交給品質部做調查分析，業務部應將其登記在“質量問題傳遞/處置單”上。
b顧客抱怨的調查
品質部根據顧客抱怨的內容對其進行調查和分析，并依據調查和分析的結果判定其責任歸屬。
5 顧客抱怨的責任判定
經調查和分析，如顧客抱怨為公司內部造成，則由品質部通知相關責任部門進行整改；必要時，品質部為主導召集責任部門及相關部門召開顧客抱怨分析會。
6經調查和分析，如顧客抱怨為顧客本身造成的責任，則由品質部根據調查和分析的結果直接記錄做回復說明，必要時經品質部經理審查核準后，直接由品質部回復顧客說明。
7顧客抱怨的原因分析：
由品質部為主導召集相關責任部門進行綜合統計分析，將有可能造成顧客抱怨的所有原因均列出來，并根據責任的主要原因與次要原因再作分析，同時將主要原因列入控制重點。
顧客抱怨的糾正與預防措施：以品質部為主導召集相關責任部門分析顧客的抱怨，根據顧客抱怨的主要原因擬定糾正與預防措施，以防止類似事件的再次發生。
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