系統(tǒng)概述
在激烈的商業(yè)競爭中，特別是電子商務(wù)時代的來臨，客戶服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。
隨著 “ 以產(chǎn)品為中心 ” 到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變 , 產(chǎn)品種類及價格已經(jīng)不再是企業(yè)間競爭的熱點(diǎn) ，
“同質(zhì)化”競爭時代的來臨 , “客戶”已成為企業(yè)爭奪的焦點(diǎn) , 如何去提高客戶的滿意度、保證客戶的忠誠
度、發(fā)現(xiàn)和保持您的客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢想。企業(yè)提供的產(chǎn)品越來越多，相應(yīng)的
服務(wù)規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容迅速增加，通過幾條簡單的電話熱線已不能滿足服務(wù)的要求。 對現(xiàn)代化企業(yè)而言,為客戶
提供快速高效，專業(yè)化的服務(wù)，是贏得客戶最重要的手段，也是企業(yè)在競爭中立于不敗之地的重要因素。
系統(tǒng)功能
一、自動語音應(yīng)答（ IVR ）
撥入客戶服務(wù)系統(tǒng)的客戶，首先由自
動語音應(yīng)答導(dǎo)航：“您好，歡迎使用……”，客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切。這些大量重復(fù)性的信息可引導(dǎo)到自動
語音播報系統(tǒng)，這樣就可使客服人員從大量
的重復(fù)性勞動中解放出來，從而可以減少人
工座席數(shù)量，也可避免情緒不佳等因素對客
戶的影響，為客戶提供更專業(yè)、周到的服務(wù)，提升企業(yè)形象。與熱線電話相比，客戶服務(wù)
中心運(yùn)營 成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高 。
客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應(yīng)答；對于新客戶可以選擇自動語音播報，了解服務(wù)中心的業(yè)務(wù)情況、如需人工幫助可轉(zhuǎn)入相關(guān)人工座席。
二、智能話務(wù)分配（ ACD ）
自動呼叫分配系統(tǒng)（ ACD）是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個客戶服務(wù)中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按話務(wù)量平均分配，也可按 指定的轉(zhuǎn)接方式 傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個業(yè)務(wù)代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。
三 、流程編輯
用戶可以根據(jù)系統(tǒng)提供的控件任意組合，方便、快捷地生成所需要的業(yè)務(wù)。對業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的訪問，通過系統(tǒng)提供的外部服務(wù)控件可以方便地實(shí)現(xiàn)。不同業(yè)務(wù)流程之間可以相互轉(zhuǎn)移。
利用業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)，可在短的時間內(nèi)生成大量的自動語音處理流程。如與交換數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)傳遞，可用以實(shí)現(xiàn)各種各樣復(fù)雜的功能，實(shí)現(xiàn)各種動態(tài)信息的查詢。由于采用開放動態(tài)鏈接庫的形式進(jìn)行數(shù)據(jù)及控制交互，所以這些功能既可以由系統(tǒng)提供商負(fù)責(zé)開發(fā)，也可以由系統(tǒng)維護(hù)人員生成，并可隨時添加新的功能。
四、錄音管理
Aladdin-Rec 數(shù)字多路電話錄音系統(tǒng)是 一種能同時進(jìn)行多路電話錄音、監(jiān)聽的設(shè)備。 是計算機(jī)技術(shù)與語音技術(shù)的結(jié)合。由于采用了先進(jìn)的 數(shù)碼錄音技術(shù)，配以功能強(qiáng)大、可靠的軟件，并借助大容量計算機(jī)硬 |
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