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貴州遵義播州區(qū)局（分公司）：“差異化”服務(wù)提升市場(chǎng)拜訪有效率
有效的市場(chǎng)拜訪是客戶經(jīng)理提升客戶滿意度、維護(hù)終端形象和引導(dǎo)卷煙銷售走向的最有效途徑。7月以來，貴州遵義播州區(qū)局（分公司）采用“差異化”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)拜訪有效率的提升。
拜訪頻次差異化。首先，依據(jù)提升潛力、經(jīng)營情況和配合程度三項(xiàng)指標(biāo)將零售戶劃分為4個(gè)等級(jí)（A級(jí)是指經(jīng)營情況一般但潛力空間大的客戶、B級(jí)是指經(jīng)營情況好但提升空間不大的客戶、C級(jí)是指經(jīng)營情況普通但配合較好的客戶、D級(jí)是指經(jīng)營不好且不配合的客戶）。其次，根據(jù)各等級(jí)的特點(diǎn)制定拜訪頻次，其中A級(jí)的拜訪頻次為2次/月，B級(jí)和C級(jí)為1次/月，D級(jí)1次/季度。
拜訪內(nèi)容差異化。在做好終端形象提升、陳列等基礎(chǔ)工作的前提下，通過市場(chǎng)調(diào)查，收集并統(tǒng)計(jì)零售戶對(duì)服務(wù)內(nèi)容的需求，再結(jié)合各級(jí)零售戶“短板”，“因級(jí)制宜”制定不同的服務(wù)重點(diǎn)項(xiàng)目，確保服務(wù)“對(duì)癥下藥”。其中，對(duì)A級(jí)客戶，重點(diǎn)是提升經(jīng)營能力、優(yōu)化貨源組合方面的指導(dǎo)；B級(jí)客戶主要集中在新品申購、卷煙文化和實(shí)時(shí)掃碼等增值服務(wù)方面；C級(jí)客戶著重指導(dǎo)及時(shí)參與新商盟活動(dòng)；D級(jí)則主要是貨源政策宣傳方面，確保其不斷貨。
通過“差異化”服務(wù)，客戶經(jīng)理從“面面俱到”的市場(chǎng)拜訪中被釋放了出來，隨著工作重心的轉(zhuǎn)移，市場(chǎng)拜訪有效率得到了大幅度提升。 |
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