現(xiàn)在家長們對托管班的要求已經(jīng)逐漸提高，從安全接送、營養(yǎng)膳食，到作業(yè)輔導(dǎo)、才藝培養(yǎng)等，對于托管班的服務(wù)要求越來越高。開托管班也常遇到各種各樣的問題，下面祝博士為大家分享一些經(jīng)驗(yàn)
托管班遇到家長投訴要怎么辦？
一：先處理情緒，再處理問題。
因?yàn)槿嗽诓焕硇郧闆r下，根本不會聽進(jìn)你在說什么。所以，首先，要理解家長——了解家長問題、站在家長角度、表示同樣感受、理解家長沖動；其次，要勇于承擔(dān)責(zé)任——代表學(xué)校接受處理、自身工作責(zé)任、主動處理抱怨；*后，做處理準(zhǔn)備——冷靜忍耐、耐心細(xì)心、控制不良情緒、保持精神愉悅。
同時(shí)，與家長溝通時(shí)，也要把握3條重要原則：
1、時(shí)效性
在抱怨擴(kuò)大之前，必須及時(shí)跟進(jìn)問題，不讓投訴升級。因?yàn)橥对V一般會遵循""潛在投訴——一般投訴——危機(jī)——嚴(yán)重投訴""過程，處理不當(dāng)會敗壞機(jī)構(gòu)的口碑。
2、同理心
站在家長的角度看問題，將心比心，不讓家長帶著不愉快的情緒離開；對家長說對不起，并不表示你或者你的學(xué)校做錯(cuò)了什么，它只表明，學(xué)校為家長有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾。
3、雙贏
我們要在家長要求和學(xué)校利益之間找平衡。這條要求我們不能無限制讓步，不能無底線。
二：兩句話
"有事不怕事"。事情一旦發(fā)生了，心態(tài)上不怕，動作上按流程處理。
"沒事別惹事"。靠自檢預(yù)防投訴發(fā)生，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時(shí)消滅，成為一個(gè)好的防""火""專家！ "
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