凈水產品具有的“三分產品,七分安裝”的特殊屬性,決定了必須有專業的服務團隊來提供完善的產品服務。為提升客戶服務水平,水麗專門打造一個全新服務品牌——“小扳手服務”,以“用心追求感動”的服務理念,營造凈水行業服務新境界。
曾有一位客戶反映他家安裝的CILLY水の麗凈水器不停地“唱歌”,拔掉電源也還是在“唱歌”。這是怎么回事?水麗迅速安排“小扳手服務”人員上門查看情況。
原來,用戶所說的“凈水器唱歌”跟CILLY水の麗凈水器一點關系都沒有。其實是客戶家使用的小廚寶和整套閥門系統出了問題。小廚寶泄壓閥嚴重結垢,水壓增高達6公斤,也就是60米的水壓。在這樣危險情況下,水麗凈水器仍然在工作。如果用戶家里安裝了劣質凈水器,基本上都會扛不住6公斤的水壓,*對會“水漫金山”。查看到現場情況后,雖然與凈水器沒有關系,但是“小扳手服務”人員還是幫用戶做了詳細的原因分析,提出了相應整改方案,并得到業主的點頭認同。
培訓體系
建立區域凈水服務中心 貼近核心市場
早在2015年,水麗就率先在安徽、河南、浙江等地陸續設立“CILLY水麗凈水服務中心”,選派得力銷售顧問掛帥,除了回公司述職和接受培訓外,長期駐扎區域市場,與市場進行零距離對接。“CILLY水麗凈水服務中心”的設立,秉承著這樣幾個原則:
*一,當地人分管當地市場。當地人*熟悉當地的風土人情、文化習俗,有共同的語言,能*大化運籌、調動和盤活各類資源。同時,在一定層面上照顧了員工個人的家庭因素,在打拼事業的同時,兼顧到自己的家庭。解決了后顧之憂,員工才能夠更加努力工作。
第二,貼近“核心”市場。核心市場有兩層含義,一方面指像安徽、湖北等省份的市場,都是公司的重要市場;另一方面也指各個省內的凈水核心區域。從而生成快速機動的反應能力,機動半徑一般不超過2小時,實現即刻抵達的效果,及時上門解決用戶問題。
第三,挑選精干力量。目前幾個省區的CILLY水麗凈水服務中心,均是由公司骨干的銷售顧問掛帥,對市場能夠有較好的拓展和把控能力。
各地服務中心承擔著水麗品牌推廣、市場巡查的作用,在老客戶扶持與市場作戰方案制定、新客戶開發、市場動態反饋等方面具有戰略意義。
培訓體系
做足培訓體系功課
當然要想做好服務工作,一個品牌企業,特別是凈水企業,應該在培訓體系上做足功課。由于水處理產品受到安裝環境、使用環境、維護保養等等多重因素影響,在企業的培訓體系中要充分的制定培訓教材,在課程的開發上要不斷的與渠道商和用戶溝通交流,搜集整理并有針對性的開發市場常見的,甚至是不常見的疑難雜癥進行系統整理成課 |
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