國家認(rèn)監(jiān)委認(rèn)證認(rèn)可技術(shù)研究所開展的“認(rèn)證認(rèn)可對國民經(jīng)濟和社會發(fā)展貢獻的測算”調(diào)查，請多家獲得CAS服務(wù)認(rèn)證的企業(yè)填寫了調(diào)查問卷。獲證企業(yè)一致表示，商品售后服務(wù)認(rèn)證對企業(yè)效益增長影響很大，尤其是對企業(yè)文化、誠信經(jīng)營、發(fā)展戰(zhàn)略、市場開發(fā)、顧客滿意、基礎(chǔ)設(shè)施方面起到了重要的影響。企業(yè)在獲證后，從服務(wù)水平和銷售額方面都有顯著的提升，對企業(yè)參與項目投標(biāo)也起到了重要的作用。
褚峻介紹，近幾年企業(yè)服務(wù)理論越來越強調(diào)“全程服務(wù)”理念，包括以服務(wù)為核心的新型服務(wù)理念。這種理念實際上是在強調(diào)服務(wù)無界限，即便是過去以生產(chǎn)為核心、服務(wù)為附屬的生產(chǎn)企業(yè)，現(xiàn)在也開始堅持服務(wù)為核心要素的新理念。再說，從政府監(jiān)管角度來講，現(xiàn)在也更加強調(diào)行為管理模式，就是說一件事情無論由誰做，關(guān)鍵要控制的是如何做。褚峻說，以售后服務(wù)為例，過去的慣性思維認(rèn)為售后服務(wù)是廠家的事情，商場或其他銷售企業(yè)只負(fù)責(zé)銷售，但現(xiàn)在的市場上已經(jīng)開始出現(xiàn)銷售企業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)共同完成售后服務(wù)工作的現(xiàn)象，比如蘇寧、國美的延保服務(wù)，廠家和銷售企業(yè)共同為消費者提供延續(xù)包修。從多種維度上延伸服務(wù)概念，目前已在業(yè)界得到一定共識。美的日電集團服務(wù)支持經(jīng)理朱舟剛也表示要把服務(wù)向前端延伸，而不是僅停留在客服部門。比如廢舊商品的回收，需要工廠進行無毒無害的技術(shù)處理，再比如缺陷商品的召回，需要形成一個完整的評價體系。這些服務(wù)都離不開工廠的技術(shù)支持。另外，在面向消費者的事前承諾，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是賣場導(dǎo)購員跟顧客的溝通，即介紹服務(wù)承諾，把“服務(wù)”向銷售前端去延展，所以現(xiàn)在的服務(wù)體系體現(xiàn)出更為顯著的縱深感，尤其在執(zhí)行商品售后服務(wù)評價體系國家標(biāo)準(zhǔn)后，美的集團勢必會把“服務(wù)”從客服部門延伸至銷售部門和生產(chǎn)工廠，產(chǎn)、銷、服被有效地貫穿起來。在眾多獲證企業(yè)里，廈門航空有限公司因其提供的“無形商品服務(wù)”而更具代表性。廈門航空有限公司質(zhì)管部副總經(jīng)理郭艷君向記者介紹，航空服務(wù)的特點是原則性和人性化相結(jié)合，當(dāng)按照國家標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整服務(wù)評價體系后，不僅完善了客戶投訴機制，還加強了企業(yè)的服務(wù)文化，從而提升企業(yè)的品牌效應(yīng)。
實施評價的人員，也稱為審核員。評價包括了審核的概念。
“審核：為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。
注1：內(nèi)部審核，有時稱*一方審核，由組織自己或以組織的名義進行，用于管理評審和其他內(nèi)部目的，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。在許多情況下，尤其在小型組織內(nèi)，可以由與受審核活動無責(zé)任關(guān)系的人員進行，以證實獨立性。
注2：外部審核包括通常所說的“第二方審核”和“第三方審核”。第二方審核由組織的相 |
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